מה לעשות כאשר לקוח רוצה לפרסם תוכן שאתה לא מסכים איתו

מרקוס בטורונטו התבונן בטלפון שלו בשעה 8:47 בערב ביום שלישי כשההודעה הגיעה. הלקוח שלו בתחום הקומerce שלח תמונת מוצר עם כיתוב שגרם לבטן של מרקוס ליפול. התמונה הייתה טובה. הטקסט היה בסדר. אך הטון היה מזלזל כלפי הדמוגרפיה בדיוק שהמותג השקיע שישה חודשים בבניית אמון איתה. מרקוס ידע שאם זה יפורסם, זה יצנח את ההתקבלות ועלול לשרוף חודשים של בניית קשרים עם הקהל שלהם. הוא היה צריך להגיד משהו. אבל לומר לא ללקוח תמיד מרגיש מסוכן כאשר ההכנסה שלך תלויה בהם.

זה הרגע שכל מנהל מדיה חברתית עצמאי מפחד ממנו. הלקוח שלך שולח תוכן שהם רוצים לפרסם, ומשהו מרגיש לא בסדר. אולי זה החלטה עסקית רעה. אולי זה פוגע לקהל שלהם. אולי זה פשוט끔찍. ועכשיו אתה צריך להחליט: האם אתה מעיר תשומת לב ומסתכן בהרגעתם, או שאתה שותק ותראה את החשבון שלהם סובל?

ההנסק שרוב העצמאיים הם שיתקוו. הלקוח שלך משלם לך. הם שכרו אותך לנהל את המדיה החברתית שלהם, לא להביט בתוכן שלהם. אבל זה קריאה שגויה של מה שלקוח בעצם צריך ממך. מנהל מדיה חברתית טוב הוא חלקית אסטרטג, חלקית עורך, חלקית שומר מותג. שתיקה כשאתה רואה בעיה היא לא הגנה על הקשר. זה עזיבת האחריות המקצועית שלך.

העלות האמיתית של שתיקה

ג'סמין מנהלת סוכנות ניהול מדיה חברתית במנילה וללמדה זאת בדרך הקשה. היה לה לקוח קמעונאות אופנה שרצה לפרסם תמונת מוצר עם מחיר מופחת ב-80 אחוז. ההנחה הייתה אמיתית, אך המסגרת עשתה את המותג להיראות כנואש. ג'סמין היססה לדחות כי הלקוח שכר אותה לבצע, לא לשאול שאלות. הפוסט הלך לאוויר. ההתקבלות צנחה. הודעות תהו על האיכות. בחודש הבא, הלקוח שאל מדוע החשבון שלהם בביצועים נמוכים.

זה הפח. אם אתה שותק והתוכן מתורגמן בביצועים גרועים, הלקוח שלך מאשים אותך בכל מקרה. השתיקה שלך לא מגנה על הקשר. זה בעצם פוגע בו כי עכשיו אתה נראה כמו שלא שמת לב לבעיה או לא היה דיאנו מספיק כדי להזכיר זאת. הערך שלך כמנהל נעלם.

מצד שני, לקוחות לעתים קרובות לא מבינים שהם עושים טעויות אסטרטגיות כי הם קרובים מדי לעסק שלהם. הם רואים את המוצר שלהם אחרת מאשר הקהל שלהם. הם מבינים את התמחור שלהם אחרת מאשר הגרקוח היה. בתור המקצוע החיצוני המנהל את החשבון שלהם, אתה רואה דפוסים שהם לא יכולים לראות. הצביע על אלה דפוסים הוא בדיוק מה שהם משלמים לך עבור זה.

העלות האמיתית של שתיקה היא שאתה מפסיק להיות מנהל וההופך ללחצן. ודוחפי כפתורים מוחלפים על ידי תוכנת תזמון או עוזרים ברמה כניסה. מנהלים מתקבלים, מהימנים, ומשולמים יותר.

כיצד להעלות את הנושא ללא שטריפה כי אתה דוחה את החזון שלהם

המפתח הוא הפרדת הנושא מהטעם האישי שלך. זה לא בדבר האם אתה אוהב את התוכן. זה בדבר האם התוכן משרת את המטרות בפועל של המותג.

התחל עם הנתונים. אם יש לך נתונים היסטוריים המראים אילו סוגי תוכן מתבצעים טוב בחשבון שלהם, השתמש בהם. משהו כמו: "שמנו לב שפוסטים חינוכיים כמו זה מלפני שני חודשים מקבלים 40 אחוז יותר התקבלות מאשר פוסטים קידומי עם הנחות כבדות. אני רוצה לוודא שזה נוחת טוב. האם אנחנו יכולים לדבר על האסטרטגיה כאן?" עכשיו אתה לא אומר שהתוכן רע. אתה אומר שהנתונים מצביעים על גישה שונה עשויה לעבוד טוב יותר.

רשידה מנהלת חשבונות לעסקים קטנים בדרום אפריקה, והיא תמיד קושרת את הדאגות שלה בחזרה לאובייקטיבים שנקבעו של הלקוח. אם ברנד ביגוד אמר שהמטרה שלהם היא להציב את עצמם כפרימיום, והם רוצים לפרסם פריט קליראנס, רשידה תשאל: "הנחה זו סותרת את המיקום הפרימיום שהסכמנו עליו. האם אנחנו משנים אסטרטגיה, או שאנחנו צריכים להציג זאת אחרת?" אתה מכריח אותם לחשוב על ההשלכות בפועל.

אם הנושא אינו על נתונים או אסטרטגיה אלא על טון או הודעות, שאל שאלות במקום להצהיר על הצהרות. "אני דואג שהעותק הזה עלול להרחיק את הקהל שבנינו ב-Gen Z. הם בדרך כלל מגיבים טוב יותר לשפה אותנטית, פחות מכירה. האם אנחנו יכולים להרכז את זה ביחד?" שאלות זמנות שיתוף פעולה. הצהרות מרגישות כמו דחייה.

עתים חשובות גם. אל תגיד ללקוח שהתוכן שלהם רע ב-DM או הודעת Slack ממש אחרי שהם שלחו זאת. הם עדיין מצורפים אליו. תזמן שיחה או שלח דוא"ל שקול כדי שיהיה להם מרחב לחשוב. "יש לי כמה מחשבות בפוסט הזה שהייתי רוצה לדון בו. מתי יש לך 10 דקות השבוע?" זה נותן להם את המרחב הנפשי לשמוע את הנקודה שלך ללא הרגשה של הפתעה.

כאשר אתה באמת צריך להגיד לא

יש הבדל בין אי-הסכמות אסטרטגיות לתוכן שחוצה קו. אם לקוח רוצה לפרסם משהו אפליה, מטעה או השמצה, אתה לא משתתף בו. אתה אומר להם ישירות שאתה לא יכול לפרסם זאת.

אחמד מנהל חשבונות חברתיים לארגונים ללא כוונת רווח בלונדון והיה צריך לעמוד בעמדה זו. כאשר לקוח רצה לפרסם מידע שגוי על מתחרה, אחמד אמר: "אני לא יכול לפרסם את זה. זה שגוי עובדתי ועלול לחשוף אותך לסיכון משפטי. אני מבין את התסכול, אבל זה לא ההלוך." אין עמביגוויות. אין ריקוד. החוזה שלך צריך להכיל כבר שפה בנוגע לזה כדי שזה לא יהיה מדהים כאשר אתה אוכף אותו. אם אתה עדיין אין לך את השפה הזאת בחוזה שלך, הוסף אותה עכשיו.

זהה מחיל לתוכן חסר תכנית במהלך משברים או רגעים רגישים. לקוח שרוצה לפרסם קידום קל דעות במהלך רגע כאשר תעשייתם מתמודדת עם התנגדות רצינית צריך לשמוע: "זה לא הרגע. השיחה קורית סביב בעיות רציניות כרגע. פרסום זה יגרום לך להיראות לא מעודכן. בואו נחכה שבוע ונהערך מחדש."

רגעים קשים של לא הם נדירים. רוב אי-ההסכמות הן בעניין אסטרטגיה, לא אתיקה. התמודד עם אלה דרך שיחה. שמור את הלא הקשה לכאשר אתה בעצם צריך אותו.

הגנה על הקשר שלך בזמן הגדרת גבולות

לקוחות נשארים עם מנהלי מדיה חברתית ההופכים את החשבונות שלהם טובים יותר. זה אומר שהוא מוכן לקיים שיחות כנות, לא רק לעשות מה שאתה אומר. המנהלים שמתקשים הכי הרבה הם אלה שמנסים להיות אהובים במקום לנסות להיות טובים.

כאשר אתה מעלה דאגות מתוך השקעה גנינית בהצלחה שלהם, לקוחות מרגישים זאת. הם אולי לא תמיד מסכימים איתך. אך הם יכבדו אותך. וזה כבוד הופך להיות הבסיס של קשר ארוך טווח השורד לאי-הסכמות.

שמור את הדאגות שלך מקצועיות וקשור ליוצאות. הימנע משפה כמו "אני שונא את זה" או "זה cringe." אמור "זה לא מתיישר עם האסטרטגיה שהסכמנו עליה" או "הנתונים מציעים שנראה תוצאות טובות יותר אם אנחנו...". אתה טוען מהאינטרסים שלהם, לא את הדעות שלך.

תיעד את הדאגות שלך בכתב כדי שיהיה רקורד. אם לקוח מעקש לפרסם משהו שזהרתם אותו לגביו והוא מתבצע בצורה גרועה, יש לך הוכחה שדגלת בו. זה מגן עליך מקצועית.

ועתים, לקוח ינסה לפרסם משהו שאתה לא מסכים איתו בכל מקרה. תן להם. עשית את העבודה שלך על ידי הגדלת הדאגה. אם זה עובד, הם יהיו בטוחים בשיקולך יותר בפעם הבאה. אם זה לא, הם יזכרו שניסית לעזור. בכל מקרה, ההסמכה שלך נשארת בשלום.

אם ברצונך להפסיק ליצור דוחות באופן ידני, SMMReports עושה זאת עבורך. נסה בחינם ב-smmreports.com.