Les signes qu'une relation client est en train de s'effondrer et comment la corriger

Perdre un client ne sort que rarement de nulle part. En regardant honnêtement en arrière, les signes étaient généralement présents des semaines avant que l'email d'annulation n'arrive. Le problème est que lorsque vous êtes plongé dans les calendriers de contenu, la rédaction de légendes et la planification, il est facile de manquer la dérive lente qui se produit dans une relation client. Détecter tôt le départ des clients est l'une des compétences les plus précieuses qu'un gestionnaire de médias sociaux indépendant peut développer.

Cela ne s'agit pas d'être paranoïaque. Il s'agit de rester suffisamment proche de vos relations clients pour sentir le changement de température et faire quelque chose à ce sujet avant qu'il ne soit trop tard.

Ils arrêtent de répondre comme ils le faisaient auparavant

L'un des premiers signaux est un changement d'énergie de communication. Si un client qui avait l'habitude de répondre en quelques heures met maintenant des jours, ou donne des réponses d'une seule parole, ou reste silencieux sur les approbations, quelque chose a changé. Cela pourrait être quelque chose qui se passe dans son entreprise. Cela pourrait être qu'il recherche tranquillement quelqu'un d'autre. Quoi qu'il en soit, le silence mérite de l'attention.

N'envoyez pas simplement des messages de suivi. Appelez-les ou demandez un court appel vidéo. Parfois, une conversation de 15 minutes résout ce que des semaines d'allers-retours par email ne résoudraient jamais. L'objectif est de découvrir ce qui se passe réellement, pas de chasser une signature sur un document d'approbation.

Ils commencent à remettre en question des choses qu'ils n'ont jamais remises en question auparavant

Lorsqu'un client auparavant de confiance veut soudainement savoir pourquoi vous avez posté à cette heure, pourquoi vous avez choisi cet angle de légende, ou pourquoi la portée était plus faible cette semaine, c'est souvent un signe que quelqu'un d'autre leur a mis des idées en tête. Peut-être un collègue, un concurrent qui se vante de ses résultats, ou un indépendant moins cher qu'il envisage. La remise en question n'est pas le problème. Le problème est que leur confiance en vous a diminué.

La solution ici est la transparence, et elle doit se produire de manière proactive plutôt que réactive. Si vous envoyez déjà des rapports mensuels clairs qui expliquent les performances en langage simple, ce genre d'anxiété tend à ne pas s'accumuler en premier lieu. Si vous ne le faites pas régulièrement, c'est le moment de commencer. Un outil comme SMMReports rend facile l'envoi de rapports professionnels de marque blanche automatiquement afin que les clients se sentent toujours informés.

Quand un client a l'impression de comprendre ce qui se passe et pourquoi, il se sent en contrôle. Ce sentiment maintient les relations stables.

Ils mentionnent les résultats sans contexte

Vous entendrez quelque chose comme « notre concurrent vient d'atteindre 10 000 abonnés » ou « j'ai vu une autre marque obtenir beaucoup plus de commentaires que nous ». Ce genre de discours comparatif est un signe d'avertissement, mais c'est aussi une ouverture. Cela signifie que le client tient profondément aux résultats, ce qui est en fait une bonne chose. Ce qui leur manque, c'est le contexte.

Votre rôle à ce stade est de ramener calmement la conversation à leur propre trajectoire de croissance, leurs objectifs et la qualité de l'engagement sur leur compte plutôt que les chiffres bruts sur la page de quelqu'un d'autre. Vous devriez également être honnête si quelque chose s'est stabilisé et expliquer ce que vous envisagez de faire à ce sujet. Les clients respectent bien plus l'honnêteté que les artifices.

Ils commencent à réduire la portée sans explication

Lorsqu'un client demande tranquillement de réduire une plateforme, de diminuer la fréquence de publication, ou de suspendre un service « juste pour le moment », c'est souvent du stress financier qui parle. Mais parfois c'est un test pour voir comment vous réagissez, ou une façon de se retirer avant de partir complètement. Quoi qu'il en soit, prenez-le au sérieux.

Ayez une conversation directe sur ce qu'ils essaient d'accomplir avec la réduction. Si c'est le budget, explorez s'il existe une arrangement plus allégé qui livre toujours une réelle valeur. Si c'est de l'insatisfaction, vous devez le savoir clairement afin de pouvoir l'aborder. Laisser la portée diminuer tranquillement sans aborder la raison sous-jacente est la façon dont les relations se terminent sans résolution.

Ils ont arrêté de partager les succès avec vous

Il existe une version d'une relation client saine où ils vous envoient un message quand une publication se déroule bien, ou vous identifient dans quelque chose de positif, ou mentionnent qu'un client les a mentionnés sur les réseaux sociaux. Quand ce genre d'énergie disparaît, la relation est devenue transactionnelle. Les relations transactionnelles sont fragiles.

Vous pouvez reconstruire cette énergie en étant celui qui partage les succès en premier. Quand quelque chose se déroule bien, dites-le leur. Quand une publication suscite la conversation, soulevez-le. Quand vous remarquez que leur compte se développe dans un domaine spécifique, faites-en un succès partagé. La dynamique que vous voulez est celle où vous et le client se sentez tous les deux investis dans le résultat.

Ce qui répare réellement une relation qui glisse

La chose la plus efficace que vous puissiez faire est d'avoir une conversation honnête avant que le client ne sente qu'il le doit. Demandez-leur directement comment ils se sentent par rapport au travail. Demandez ce qu'ils changeraient s'ils le pouvaient. La plupart des clients vous diront exactement ce dont ils ont besoin si vous rendez cela sûr à dire. Attendre qu'ils le soulèvent signifie attendre jusqu'à ce qu'ils aient déjà décidé de partir.

La création de rapports joue également un rôle plus important que la plupart des indépendants ne le réalisent. Quand un client passe des semaines sans vous entendre sauf pour les approbations de contenu, il commence à se demander ce que son argent fait. Les rapports clairs et cohérents comblent ce fossé. SMMReports automatise ce processus afin que vos clients reçoivent des rapports professionnels selon un calendrier régulier sans que vous ayez à les construire à partir de zéro chaque mois.

Les clients qui partent ne sont souvent pas les plus mécontents. Ce sont ceux qui ne se sont jamais sentis informés, n'ont jamais eu l'impression d'être écoutés, et ont finalement cessé de voir l'intérêt. Corrigez la communication et vous résolvez la plupart du problème avant qu'il ne commence.

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