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Que faire quand un client veut publier un contenu avec lequel vous êtes en désaccord

Marcus à Toronto fixait son téléphone à 20h47 un mardi quand le message est arrivé. Son client en commerce électronique lui avait envoyé une photo de produit avec une légende qui a fait tomber l'estomac de Marcus. L'image était décente. La copie était correcte. Mais le ton était condescendant envers la démographie exacte avec laquelle la marque avait passé six mois à construire la confiance. Marcus savait que si cela était publié, cela tankerait l'engagement et pourrait brûler des mois de construction de relations avec leur audience. Il devait dire quelque chose. Mais dire non à un client se sent toujours risqué quand votre revenu en dépend.

C'est le moment que tout gestionnaire de médias sociaux indépendant redoute. Votre client envoie un contenu qu'il veut publier, et quelque chose semble mal. Peut-être que c'est une mauvaise décision commerciale. Peut-être que c'est offensant pour son audience. Peut-être que c'est juste terriblement mauvais. Et maintenant vous devez décider : parlez-vous et risquez de les agacer, ou restez-vous silencieux et regardez leur compte souffrir ?

L'instinct que la plupart des indépendants ont est de rester silencieux. Votre client vous paie. Il vous a embauché pour gérer ses médias sociaux, pas pour polices son contenu. Mais c'est une mauvaise lecture de ce qu'un client a réellement besoin de vous. Un bon gestionnaire de médias sociaux est en partie stratège, en partie éditeur, en partie gardien de marque. Rester silencieux quand vous voyez un problème n'est pas protéger la relation. C'est abandonner votre responsabilité professionnelle.

Le vrai coût du silence

Jasmine dirige une agence de gestion des médias sociaux à Manille et l'a appris à la dure. Elle avait un client de vente au détail de mode qui voulait publier une photo de produit avec un prix réduit de 80 pour cent. La remise était réelle, mais la présentation donnait l'impression que la marque était désespérée. Jasmine a hésité à repousser parce que le client l'avait embauchée pour exécuter, pas pour remettre en question. Le post s'est fait publier. L'engagement a chuté. Les commentaires ont remis en question la qualité. Le mois suivant, le client a demandé pourquoi son compte sous-performait.

C'est le piège. Si vous restez silencieux et que le contenu performe mal, votre client vous blâme de toute façon. Votre silence ne protège pas la relation. Il l'endommage réellement parce que maintenant vous avez l'air de ne pas avoir remarqué un problème ou de ne pas assez vous en soucier pour le mentionner. Votre valeur en tant que gestionnaire disparaît.

D'un autre côté, les clients ne réalisent souvent pas qu'ils font des erreurs stratégiques parce qu'ils sont trop près de leur propre entreprise. Ils voient leur produit différemment que leur audience. Ils comprennent leur prix différemment qu'un client le ferait. En tant que professionnel externe gérant leur compte, vous voyez des modèles qu'ils ne peuvent pas voir. Pointer ces modèles est exactement ce pour quoi ils vous paient.

Le vrai coût du silence est que vous arrêtez d'être un gestionnaire et devenez un appuyeur de boutons. Et les appuyeurs de boutons sont remplacés par un logiciel de planification ou des assistants de niveau d'entrée. Les gestionnaires sont conservés, de confiance, et payés davantage.

Comment soulever le problème sans avoir l'air de rejeter leur vision

La clé est de séparer le problème de votre goût personnel. Ce ne s'agit pas de savoir si vous aimez le contenu. Il s'agit de savoir si le contenu sert les objectifs réels de la marque.

Commencez par les données. Si vous avez des données historiques montrant quels types de contenu performent bien sur leur compte, utilisez-les. Quelque chose comme : « Nous avons remarqué que les posts éducatifs comme celui-ci d'il y a deux mois obtiennent 40 pour cent plus d'engagement que les posts promotionnels avec des remises importantes. Je veux m'assurer que cela se passe bien. Pouvons-nous discuter de la stratégie ici ? » Maintenant vous ne dites pas que le contenu est mauvais. Vous dites que les données suggèrent qu'une approche différente pourrait mieux fonctionner.

Rashida gère des comptes pour les petites entreprises en Afrique du Sud, et elle lie toujours ses préoccupations aux objectifs énoncés du client. Si une marque de vêtements a déclaré que son objectif est de se positionner comme premium, et ils veulent publier un article de liquidation, Rashida demandera : « Cette remise contredit le positionnement premium sur lequel nous nous sommes mis d'accord. Changeons-nous de stratégie, ou devrions-nous présenter cela différemment ? » Vous les forcez à penser aux implications réelles.

Si le problème n'est pas lié aux données ou à la stratégie mais au ton ou au message, posez des questions au lieu de faire des déclarations. « Je crains que cette copie n'aliène l'audience que nous avons construite dans la Gen Z. Ils répondent généralement mieux à un langage authentique et moins vendeur. Pouvons-nous travailler ensemble sur ceci ? » Les questions invitent à la collaboration. Les déclarations ressemblent à un rejet.

Le timing a aussi de l'importance. Ne dites pas à un client que son contenu est mauvais dans un DM ou un message Slack juste après qu'il l'ait envoyé. Ils y sont toujours attachés. Planifiez un appel ou envoyez un e-mail réfléchi pour qu'il ait de l'espace pour penser. « J'ai des réflexions sur ce post dont j'aimerais discuter. Quand avez-vous 10 minutes cette semaine ? » Cela lui donne l'espace mental pour entendre votre point sans se sentir piégé.

Quand vous devez réellement dire non

Il y a une différence entre les désaccords stratégiques et le contenu qui franchit une ligne. Si un client veut publier quelque chose de discriminatoire, trompeur ou diffamatoire, vous n'en discutez pas. Vous lui dites directement que vous ne pouvez pas le publier.

Ahmed gère les comptes sociaux pour les organismes à but non lucratif à Londres et a dû adopter cette position. Quand un client a voulu publier de la désinformation sur un concurrent, Ahmed a dit : « Je ne peux pas publier cela. C'est factuellement incorrect et pourrait vous exposer à un risque juridique. Je comprends la frustration, mais ce n'est pas la bonne décision. » Pas d'ambiguïté. Pas de danse. Votre contrat devrait déjà inclure un langage à ce sujet pour que ce ne soit pas un choc quand vous l'appliquez. Si vous n'avez pas encore ce langage dans votre contrat, ajoutez-le maintenant.

La même chose s'applique au contenu qui manque de sensibilité lors de crises ou de moments sensibles. Un client qui veut publier une promo légère pendant un moment où son industrie fait face à un retour sérieux doit entendre : « Ce n'est pas le moment. La conversation se fait autour de problèmes sérieux en ce moment. Publier cela vous fera paraître dépassé. Attendons une semaine et réévaluons. »

Ces moments de non dur sont rares. La plupart des désaccords concernent la stratégie, pas l'éthique. Gérez-les par la conversation. Réservez le non dur pour quand vous en avez vraiment besoin.

Protéger votre relation tout en fixant des limites

Les clients restent avec les gestionnaires de médias sociaux qui améliorent leurs comptes. Cela signifie être disposé à avoir des conversations honnêtes, pas seulement faire ce qu'on vous dit. Les gestionnaires qui ont le plus de difficultés sont ceux qui essaient d'être aimés au lieu d'essayer d'être bons.

Quand vous exprimez des préoccupations à partir d'un lieu d'investissement authentique dans leur succès, les clients le sentent. Ils ne sont pas toujours d'accord avec vous. Mais ils vous respecteront. Et ce respect devient la fondation d'une relation à long terme qui survit aux désaccords.

Gardez vos préoccupations professionnelles et liées aux résultats. Évitez un langage comme « Je déteste ceci » ou « C'est cringe. » Dites « Cela ne s'aligne pas sur la stratégie sur laquelle nous nous sommes mis d'accord » ou « Les données suggèrent que nous verrons de meilleurs résultats si nous... » Vous argumentez à partir de leurs intérêts, pas de vos opinions.

Documentez vos préoccupations par écrit pour qu'il y ait un dossier. Si un client insiste pour publier quelque chose dont vous l'aviez averti et que cela performe mal, vous avez des preuves que vous l'aviez signalé. Cela vous protège professionnellement.

Et parfois, un client publiera quelque chose avec lequel vous êtes en désaccord de toute façon. Laissez-le faire. Vous avez fait votre travail en signalant le problème. Si cela fonctionne, ils feront confiance à votre jugement davantage la prochaine fois. Si cela ne fonctionne pas, ils se souviendront que vous aviez essayé d'aider. De toute façon, votre crédibilité reste intacte.

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