Comment gérer les commentaires négatifs et les avis pour les comptes clients

À un moment ou un autre, chaque gestionnaire de médias sociaux reçoit le message paniqué. Un client a vu un mauvais avis ou un commentaire désagréable sur sa page et veut qu'il disparaisse, qu'on y réponde, et que ce soit fait il y a cinq minutes. Savoir comment gérer les commentaires négatifs et les avis pour les comptes clients est l'une des compétences les plus pratiques de ce métier, et c'est celle qui distingue les gestionnaires qui construisent des relations durables avec leurs clients de ceux qui les perdent.

La bonne nouvelle est que les commentaires négatifs sont gérables. La mauvaise nouvelle est qu'il n'existe pas de script unique qui fonctionne à chaque fois. Ce dont vous avez besoin, c'est d'un processus clair, d'une tête froide et d'un accord avec votre client avant que tout ne s'effondre.

Établissez les règles de base avant que quelque chose n'aille mal

Le pire moment pour déterminer comment vous allez gérer une crise est pendant celle-ci. Avant de commencer à publier pour un client, vous avez besoin d'un court protocole de réponse par écrit. Ce ne doit pas être compliqué. Il suffit de préciser qui approuve les réponses, quel ton utiliser, et quels types de commentaires sont supprimés par rapport à ceux qui sont traités.

Certains clients veulent approuver chaque réponse publique avant sa publication. D'autres vous font confiance pour la gérer. Aucune approche n'est mauvaise, mais vous devez savoir laquelle vous utilisez. Si un client dit qu'il veut un contrôle d'approbation complet puis disparaît pendant quatre heures tandis qu'une plainte reste sans réponse sur sa page, c'est un problème de processus, pas un problème de votre part.

Obtenez cet accord et documentez-le lors de l'intégration. Cela vous protège tous les deux.

Pas tous les commentaires négatifs sont identiques

Il y a une réelle différence entre un client frustré avec une plainte légitime, un troll cherchant une réaction, et un faux avis laissé par un concurrent. Traiter les trois de la même manière est une erreur qui escaladra soit une situation, soit récompensera un mauvais comportement.

Une plainte légitime mérite une vraie réponse, humaine. Reconnaître ce qu'ils ont vécu, s'excuser pour la frustration sans nécessairement admettre la faute, et déplacer la conversation quelque part de privé comme un message direct ou un email. La réponse publique doit seulement montrer que la marque la prend au sérieux. La résolution se fait hors ligne.

Un troll ou quelqu'un qui est juste agressif ne mérite généralement pas de réponse du tout. Engager une conversation leur donne une audience. Si le commentaire franchit la limite du harcèlement, des abus ou de la discrimination, supprimez-le et continuez. Documentez-le d'abord au cas où le client demanderait plus tard.

Rédiger une réponse qui n'aggrave pas les choses

La plupart des marques endommagent leur réputation davantage par la façon dont elles répondent aux plaintes que par les plaintes elles-mêmes. Une réponse défensive, condescendante ou sarcastique dans un fil de commentaires publics sera capturée et partagée plus vite que n'importe quel post positif que vous créerez jamais.

Gardez les réponses courtes. Reconnaître, montrer de l'empathie et rediriger. Quelque chose comme : « Nous sommes vraiment désolés d'apprendre votre expérience. Ce n'est pas le standard que nous nous fixons, et nous aimerions vraiment résoudre cela. Veuillez nous envoyer un message directement pour que nous puissions vous aider. » C'est tout. Pas d'excuses longues, pas de contre-arguments, pas de mention d'autres personnes.

Adaptez le ton à la marque, mais penchez-vous du côté de la chaleur. Même la marque la plus professionnelle et formelle devrait sonner comme une vraie personne quand quelqu'un est mécontent.

Garder votre client calme tout au long du processus

Les clients, en particulier les petits propriétaires d'entreprise, prennent souvent les avis négatifs personnellement. Cela peut sembler être une attaque contre quelque chose qu'ils ont construit. Une partie de votre travail consiste à gérer leur réponse émotionnelle avant qu'elle ne les conduise à une réponse mal formulée qu'ils ont tapée eux-mêmes à minuit.

Quand quelque chose se produit, soyez le premier à les contacter. Ne attendez pas qu'ils le découvrent et viennent à vous dans la panique. Envoyez un message rapide qui dit que vous l'avez vu, voici ce que vous recommandez de faire, et vous êtes prêt à le mettre en place une fois qu'ils confirment. Cette seule habitude vous rend incroyablement professionnel et maître de la situation.

Si vous incluez une section dans vos rapports mensuels montrant comment les commentaires et les avis ont été traités, cela renforce la valeur que vous offrez au-delà de simplement publier du contenu. Des outils comme SMMReports peuvent vous aider à documenter ce type d'activité dans un format poli, destiné aux clients, sans y passer des heures.

Quand les avis proviennent de l'extérieur des médias sociaux

Les avis Google, Trustpilot et plateformes similaires se situent techniquement en dehors du champ de la gestion des médias sociaux, mais les clients s'attendent souvent à ce que vous les gériez aussi. Soyez clair dès le départ sur le fait que cela soit inclus dans vos services ou non.

Si vous gérez les réponses aux avis, les mêmes principes s'appliquent. Gardez le calme, reconnaître l'expérience, et prenez-la hors ligne. La seule réelle différence est que ces plateformes ne vous permettent généralement pas de supprimer les avis, donc la réponse est le seul outil dont vous disposez.

Une chose intéressante à faire est de configurer Google Alerts ou des outils de surveillance pour les mentions de marque des clients. Attraper un avis négatif tôt signifie que vous pouvez répondre avant qu'il ne gagne du terrain. Les clients apprécieront que vous les surveilliez dans les endroits qu'ils ne consultent probablement jamais eux-mêmes.

Construisez le processus une fois et protégez-vous

Les gestionnaires de médias sociaux qui gèrent bien cela ne sont pas ceux avec les lignes de riposte les plus intelligentes. Ce sont ceux qui ont construit un processus clair avant qu'un seul commentaire ne se gâte. Un protocole de réponse d'une page, un délai d'exécution convenu, un guide de ton, et un arbre de décision pour ce qui est supprimé par rapport à ce qui est traité, c'est tout ce dont vous avez vraiment besoin.

Associez cela à des rapports cohérents pour que votre client puisse réellement voir comment son compte est géré, et vous commencez à ressembler moins à quelqu'un qui publie du contenu et plus à quelqu'un qui protège une marque. C'est le type de valeur qui justifie des tarifs de rétention solides et garde les clients à renouveler mois après mois.

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