Comment fixer des limites avec les clients qui envoient des messages en dehors des heures de travail

Sophie, une gestionnaire de médias sociaux indépendante à Melbourne, s'est réveillée à 2h47 du matin avec son téléphone qui vibrait sur sa table de nuit. Trois messages WhatsApp d'un client lui demandant si elle pouvait poster quelque chose sur leur vente éclair « tout de suite ». Elle dormait depuis trois heures seulement. Le client avait envoyé une capture d'écran d'un post d'un concurrent, deux suggestions de légende et un message de suivi qui disait simplement « ?? ». C'était la quatrième fois cette semaine.

Si vous gérez des clients de médias sociaux en tant que pigiste, vous avez été Sophie. Peut-être que les messages arrivent via Slack à 22h un samedi. Peut-être que c'est une note vocale sur Instagram à 6h le dimanche. Peut-être que c'est un e-mail marqué « urgent » qui arrive pendant l'anniversaire de votre fille. Les plateformes ne dorment jamais, et certains clients supposent que vous non plus.

Le problème n'est pas que les clients vous contactent. C'est que sans limites claires, vous finissez dans un état permanent de disponibilité qui engendre du ressentiment, du burnout et, ironiquement, une qualité de travail plus faible. Fixer des limites n'est pas une question de difficulté. C'est créer une entreprise durable où vous et vos clients obtenez de meilleurs résultats.

Pourquoi les clients envoient des messages à toute heure en premier lieu

La plupart des clients qui envoient des messages en dehors des heures de travail n'essaient pas d'être irrespectueux. Ils pensent à leur entreprise à des heures étranges, voient quelque chose qui provoque une idée et envoient un message avant d'oublier. Pour eux, envoyer le message et s'attendre à une réponse immédiate sont deux choses différentes. Mais sans contexte, vous ne savez pas lequel ils veulent dire.

Une gestionnaire de médias sociaux à Toronto m'a parlé d'un client qui envoyait des idées de contenu à minuit, puis se frustrait quand elles n'étaient pas implémentées d'ici 9h du matin. Le client pensait vraiment qu'elle était utile en partageant des idées chaque fois que l'inspiration la frappait. La pigiste pensait qu'elle était testée sur son temps de réponse. Aucun d'eux n'avait réellement discuté des attentes.

Certains clients ont aussi du mal avec le fait que les médias sociaux semblent informels. Ils vous suivent sur Instagram, ils voient vos Histoires, ils envoient des messages aux marques sur ces mêmes plateformes toute la journée. La ligne entre la communication professionnelle et le chat décontracté devient floue. Votre travail est de tracer cette ligne clairement et gentiment.

Fixer les attentes avant que le problème ne commence

La limite la plus facile à appliquer est celle que vous fixez lors de l'intégration. Avant de commencer le travail, dites aux nouveaux clients exactement quand vous êtes disponible et à quelle vitesse ils peuvent s'attendre à des réponses. Une pigiste au Cap inclut une section communication dans chaque contrat qui spécifie les heures de travail, les engagements de temps de réponse et quelle plateforme utiliser pour quel type de message.

Elle dit aux clients que les questions non urgentes reçoivent une réponse dans les 24 heures de travail. Les demandes urgentes, définies comme quelque chose affectant une campagne en direct ou une réponse de crise, reçoivent une réponse dans les deux heures pendant les heures de travail. Tout le reste attend. Elle n'a jamais perdu un client à cause de cette politique, car elle l'établit avant que quiconque développe des attentes différentes.

Soyez spécifique sur les plateformes aussi. Une pigiste à Manille utilise l'e-mail pour les discussions de stratégie et les approbations, Slack pour les questions rapides pendant les heures de travail, et réserve son numéro de téléphone pour les véritables urgences seulement. Elle définit « urgence » par écrit comme des problèmes de sécurité de compte ou des crises de relations publiques, pas des idées de contenu de dernière minute ou des questions d'engagement.

Que faire quand les limites n'ont pas été fixées d'avance

Si vous travaillez déjà avec un client qui envoie des messages à toute heure, vous pouvez quand même corriger cela sans une confrontation maladroite. Commencez par reconnaître votre propre rôle dans la création du schéma. Si vous avez répondu aux messages à 23h pendant trois mois en quelques minutes, le client pense que c'est normal.

Une gestionnaire de médias sociaux à Birmingham a commencé à regrouper ses réponses à un client problématique. Au lieu de répondre aux messages du soir immédiatement, elle les lisait mais attendait 9h le lendemain pour répondre. Après deux semaines, le client s'est naturellement adapté et a arrêté de s'attendre à des réponses instantanées. Elle n'a jamais eu à avoir « la conversation » parce qu'elle a changé le comportement tranquillement.

Quand vous devez l'aborder directement, encadrez-le autour d'une meilleure qualité de service. Quelque chose comme : « Je veux m'assurer que je donne toute mon attention à votre compte pendant les heures de travail. Désormais, je répondrai aux messages entre 9h et 18h du lundi au vendredi, avec un délai de 24 heures pour les éléments non urgents. De cette façon, je peux me concentrer sur la stratégie et la qualité du contenu plutôt que d'être en mode de réaction constant. »

La plupart des clients répondent bien à cela parce que cela positionne les limites comme un avantage pour eux, ce qu'elles sont réellement. Les pigistes fatigués et ressentis qui se sentent d'astreinte 24h/24 font un travail pire que ceux avec des heures de travail claires et de l'espace mental.

Utiliser les outils pour créer des limites automatiques

Vos outils peuvent appliquer les limites pour vous. Activez les répondeurs automatiques pour les e-mails en dehors des heures de travail. Utilisez les messages de statut Slack qui indiquent quand vous serez de retour. Sur WhatsApp, vous pouvez utiliser les fonctionnalités métier pour définir des messages d'absence pendant les soirées et les fins de semaine.

Certains pigistes utilisent des outils de planification non seulement pour le contenu client mais pour leur propre communication. Une gestionnaire à Vancouver écrit des réponses aux messages clients le soir quand elle a le temps de réfléchir, mais les programme pour les envoyer à 9h le lendemain matin. Cela empêche l'impression de disponibilité 24h/24 tout en lui permettant de travailler quand cela lui convient.

Pour les rapports spécifiquement, l'automatisation supprime une énorme source de stress après les heures. Quand les clients peuvent accéder à leurs rapports via un outil comme SMMReports au lieu d'attendre que vous les construisiez et les envoyiez manuellement, ils arrêtent de vous envoyer des messages vous demandant des mises à jour. Les données sont juste là quand ils la veulent, ce qui crée naturellement une séparation entre votre disponibilité et leur accès à l'information.

L'option nucléaire : licencier les clients qui ne respectent pas les limites

Parfois, un client simplement ne respectera pas les limites raisonnables peu importe comment vous les communiquez clairement. Une pigiste à Bangalore avait un client qui l'appelait sur son téléphone personnel à 7h le dimanche, envoyait 40 fils de messages pendant ses heures d'absence déclarées et se mettait en colère quand les réponses n'étaient pas immédiates. Elle a augmenté ses tarifs en espérant que le client partirait. Ils ont payé l'augmentation et maintenu le comportement.

Elle a finalement résilié le contrat avec un préavis d'un mois, les référant à un autre gestionnaire qui avait des heures différentes. C'était effrayant de licencier un client payant, mais elle s'est immédiatement sentie plus légère. L'espace mental que ce client occupait valait plus que la rétention mensuelle. Dans les deux mois, elle avait remplacé ce revenu par un client qui respectait les limites professionnelles.

Vous n'avez pas à tolérer les violations de limites juste parce que quelqu'un vous paie. En fait, les clients qui ne respectent pas votre temps ne respectent souvent pas votre expertise non plus, et ces relations s'améliorent rarement d'elles-mêmes.

À quoi ressemblent réellement les bonnes limites en pratique

Les limites saines avec les clients ne signifient pas être rigide ou malhelpful. Cela signifie être clair. Une gestionnaire de médias sociaux à Dublin a des heures de travail de 10h à 18h, mais elle dit aux clients d'avance qu'elle vérifie les messages une fois à 20h au cas où quelque chose d'urgent serait arrivé. Cette vérification du soir est également limitée. Elle ne répond que si ce n'est vraiment pas possible d'attendre le matin.

Elle construit également du temps tampon dans ses processus. Les rapports clients sont envoyés le 3e de chaque mois via SMMReports, donc les clients savent exactement quand les attendre sans avoir besoin de demander. Les calendriers de contenu sont livrés chaque vendredi pour la semaine suivante. Les demandes d'approbation ont une politique de délai d'exécution de 48 heures. Tout a un système, ce qui signifie moins de demandes surprises à des heures impaires.

Les clients qui restent à long terme sont ceux qui apprécient ces systèmes. Ils savent à quoi s'attendre, ils obtiennent une qualité constante, et ils respectent que leur gestionnaire de médias sociaux ait une vie en dehors de leur compte. Les clients qui s'arrêtent sont généralement ceux qui voulaient quelqu'un d'astreinte 24h/24 pour une rétention mensuelle de milieu de gamme. Laissez-les partir.

Fixer des limites n'est pas la même chose que fournir un mauvais service. C'est en fait la fondation de fournir un service durable et de haute qualité qui ne vous épuise pas avant d'atteindre votre deuxième année de travail indépendant. Les clients qui valent la peine de garder comprendront cela.

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