Ce que les clients veulent vraiment voir dans un rapport de médias sociaux

Jade a envoyé son rapport mensuel à un client boutique hôtel au Cap à 16h le vendredi. Elle avait passé deux heures à extraire des données, créer des graphiques et expliquer chaque métrique en détail. Lundi matin, le client a répondu : « Merci, mais je ne suis pas sûr ce que tout cela signifie pour notre entreprise. » Elle leur avait envoyé des chiffres de portée, des comptages d'impressions et des pourcentages d'engagement. Ils voulaient savoir si quelqu'un avait réellement réservé une chambre.

Cette déconnexion se produit constamment dans la gestion des médias sociaux en tant que pigiste. Nous envoyons des rapports remplis de données que nous pensons importantes. Les clients les consultent du regard, hochez poliment la tête, et se demandent s'ils en ont pour leur argent. Le problème n'est pas que les clients ne se soucient pas des médias sociaux. Ils ne se soucient simplement pas des mêmes choses que nous.

Comprendre ce que les clients veulent vraiment voir dans un rapport de médias sociaux change tout sur la façon dont vous communiquez la valeur, conservez les clients plus longtemps et justifiez vos tarifs.

Ils veulent savoir si les médias sociaux fonctionnent pour leur entreprise

Une pigiste de Manchester l'a appris à la dure. Son client de studio de fitness posait constamment la même question chaque mois : « Obtenons-nous de nouveaux membres de Instagram ? » Elle répondait avec des pourcentages de croissance des followers et des comptages de vues des histoires. Le client a finalement annulé car il ne pouvait pas relier ces chiffres aux inscriptions réelles au studio.

Ce que les clients veulent dans les rapports de médias sociaux se résume à l'impact commercial. Avons-nous reçu des pistes ? Les gens ont-ils visité le site web ? Quelqu'un a-t-il acheté quelque chose ou pris rendez-vous ? Ils ne sont pas difficiles. Ils gèrent une entreprise et ont besoin de savoir où va leur argent.

Cela signifie que vos rapports doivent commencer par les résultats, pas les extrants. Au lieu de commencer par « Vous avez reçu 45 000 impressions ce mois-ci », essayez « Votre Instagram a généré 127 clics sur le site web et 8 soumissions de formulaires de contact ce mois-ci. » L'un semble être une activité. L'autre semble être des résultats.

Une gestionnaire de médias sociaux à Brisbane a commencé à inclure une section « Impact commercial » en haut de chaque rapport. Elle reliait les métriques de médias sociaux à des résultats tangibles : les demandes reçues via les messages directs, les inscriptions à des événements à partir des liens des histoires, ou les inscriptions à la liste de courrier électronique à partir des clics bio. Sa conservation des clients est passée d'une moyenne de six mois à plus de dix-huit mois.

Ils veulent comprendre ce qui a changé et pourquoi

Les clients ne vivent pas dans leurs tableaux de bord analytiques. Ils ont approuvé un calendrier de contenu il y a quatre semaines et maintenant ils voient un rapport. La plupart ne se souviennent pas ce que vous avez posté quand ou pourquoi certains chiffres ont augmenté ou diminué.

Une pigiste gérant des comptes à Toronto a remarqué que son client de restaurant survolait tous les graphiques et posait des questions comme « Pourquoi ce post a-t-il si bien fonctionné ? » ou « Qu'est-il passé à la semaine trois ? » Le client voulait du contexte, pas seulement des données.

Ce que les clients veulent vraiment voir, c'est l'histoire derrière les chiffres. Quand la portée a chuté de 15 %, ils veulent savoir que Instagram a changé l'algorithme, pas que vous avez arrêté de travailler. Quand l'engagement a augmenté de 40 %, ils veulent savoir que cette vidéo en coulisse a trouvé un écho, afin que vous puissiez en faire davantage.

C'est là que les commentaires comptent plus que les graphiques compliqués. Une simple ligne comme « L'engagement a augmenté de 32 % ce mois-ci parce que nous avons testé le contenu vidéo pour la première fois et votre public a fortement réagi » leur dit tout ce qu'ils ont besoin de savoir.

Ils veulent voir ce que vous faites pour améliorer les performances

L'une des plus grandes erreurs que les pigistes font est de traiter les rapports comme des documents rétroactifs. Voici ce qui s'est passé le mois dernier. Fin de l'histoire. Les clients lisent ceci et pensent « D'accord, mais et maintenant ? »

Une gestionnaire de médias sociaux à Bangalore a renversé cela en ajoutant une section « Ce que nous testons le mois prochain » à chaque rapport. Elle décrira deux ou trois expériences stratégiques basées sur les données du mois dernier. Tester les publications carrousel car les images simples ont plafonné. Essayer du contenu éducatif parce que les publications divertissantes ont obtenu des enregistrements mais pas de clics sur le site web. Décaler les heures de publication car les publications du matin ont sous-performé.

Cette approche montre aux clients que vous travaillez activement pour améliorer leurs résultats, pas seulement en publiant du contenu et en signalant ce qui se passe. Elle vous positionne comme stratégique, pas transactionnel.

Les clients veulent avoir l'impression que leur compte avance. Ils veulent voir que vous avez remarqué ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, et que vous avez un plan pour construire sur les victoires et corriger ce qui est cassé. C'est ce qui justifie un retainer mensuel au lieu d'une commission de création de contenu unique.

Ils veulent des visuels simples qu'ils peuvent comprendre en un coup d'œil

Une pigiste à Johannesburg envoyait des rapports de dix pages avec des dizaines de métriques à un petit client de vente au détail. Le client a admis qu'il ne regardait que la première page car le reste semblait accablant. Trop d'informations devient aucune information.

Ce que les clients veulent dans les rapports de médias sociaux, c'est la clarté. Ils veulent ouvrir le document, voir les chiffres principaux immédiatement, et comprendre si les choses vont bien ou mal. Trois à cinq métriques clés présentées visuellement battront toujours vingt métriques dans une feuille de calcul.

Concentrez-vous sur les métriques qui importent pour leurs objectifs spécifiques. Les marques de commerce électronique se soucient des clics sur les liens et des conversions. Les entreprises de services se soucient des demandes et des réservations. Les entreprises B2B se soucient du trafic du site web et de la qualité des pistes. Les rapports génériques traitant tous les clients de la même manière ratent la cible.

Des outils comme SMMReports vous permettent de personnaliser les métriques qui apparaissent en évidence en fonction de ce que chaque client soucie vraiment. Vous ne cachez pas les données, vous priorisez ce qui compte afin que les clients n'aient pas à creuser.

Ils veulent être confiants que vous en valez la peine

C'est la tension sous-jacente dans chaque rapport client. Ils vous payent mensuellement. Ils ont besoin de justifier cette dépense pour eux-mêmes, leur partenaire ou leur conseil. Votre rapport renforce soit que vous êtes précieux, soit sème des doutes.

Une pigiste gérant des comptes sur trois fuseaux horaires aux Philippines a réalisé que ses clients ne voulaient pas seulement des données, ils voulaient de l'assurance. Elle a commencé à inclure un court paragraphe « Victoires ce mois-ci » mettant en évidence le contenu le plus performant, les commentaires positifs des followers, ou toute mention de presse qui s'est présentée via les canaux de médias sociaux.

Les clients veulent voir des progrès. Même si la croissance des followers était modeste, peut-être que la qualité de l'engagement s'est améliorée. Peut-être que vous avez attiré des followers dans une meilleure démographie. Peut-être que cette publication de collaboration a atteint un nouveau segment d'audience. Trouvez les victoires et rendez-les visibles.

Les meilleurs rapports laissent les clients penser « Je suis content que nous travaillions ensemble » et non « Je me demande si nous devrions essayer quelqu'un de moins cher. »

Rendre la création de rapports plus facile pour tout le monde

Comprendre ce que les clients veulent est une chose. Le livrer régulièrement chaque mois sans vous épuiser en est une autre. Construire manuellement des rapports personnalisés qui racontent une histoire claire prend des heures que la plupart des pigistes n'ont pas.

Les gestionnaires de médias sociaux les plus intelligents automatisent la collecte de données et concentrent leur énergie sur l'analyse et les recommandations. C'est là que réside la vraie valeur. Si vous voulez arrêter de créer des rapports manuellement, SMMReports le fait pour vous. Essayez gratuitement sur smmreports.com.