Ce que les clients veulent vraiment voir dans un rapport de médias sociaux

La plupart des gestionnaires de médias sociaux indépendants passent des heures à construire des rapports que les clients parcourent pendant trente secondes, puis oublient. Si cela vous semble familier, le problème ne vient généralement pas de l'outil que vous utilisez ou de la beauté du PDF. Le problème est que le rapport ne répond pas aux questions que le client se pose vraiment.

Les clients ne sont pas des spécialistes des médias sociaux. Ce sont des propriétaires d'entreprise, des responsables marketing ou des fondateurs qui se soucient d'une seule chose par-dessus tout : est-ce que ça marche ? Votre travail avec chaque rapport est de répondre à cette question clairement et rapidement, avant même qu'ils aient à la poser.

Commencez par le résultat, pas par la production

Il existe une tendance dans cette industrie à commencer par le volume. Nombre de publications, histoires publiées, reels produits. C'est de la production. Les clients ne vous payent pas pour la production, ils vous payent pour les résultats. Commencer votre rapport en disant combien de publications vous avez programmées, c'est comme un plombier vous facturant en expliquant combien de fois il a tourné une clé.

Commencez plutôt par ce qui a bougé. Le nombre d'abonnés a-t-il augmenté ? Les visites de profil ont-elles augmenté ? Le contenu que vous avez diffusé pendant la semaine du lancement de produit a-t-il généré plus de clics vers le site web que d'habitude ? C'est le contexte dont un client a besoin pour sentir que l'argent qu'il dépense fait quelque chose.

Ce n'est pas nécessaire d'avoir une tendance massive non plus. Même une petite observation honnête comme « la portée a baissé ce mois-ci parce que nous avons adopté un mélange de contenu plus axé sur la conversion, et le taux de clics a augmenté d'environ 18 pour cent en conséquence » montre que vous comprenez ce qui se passe et pourquoi. Ce type de narration vaut plus que n'importe quel graphique.

Les chiffres qui leur importent vraiment

Les différents clients se soucient de différentes métriques en fonction de leurs objectifs, et c'est quelque chose qui vaut la peine de clarifier lors de l'onboarding plutôt que de deviner plus tard. Une entreprise de services locale se soucie généralement des visites de profil, des demandes de direction et des clics d'appel. Une marque de commerce électronique veut des clics de lien et des swipe-ups sur les histoires. Une marque personnelle ou un coach se soucie souvent plus de la croissance des abonnés et des sauvegardes que de toute autre chose.

Ce qu'aucun client ne se soucie vraiment, même s'il pense que c'est important, ce sont les impressions brutes. Les impressions vous disent que le contenu a été vu, pas qu'il a fait quelque chose. La portée est plus utile. Le taux d'engagement est plus utile. Mais même ces chiffres n'ont du sens que lorsque vous les encadrez en langage clair plutôt que de les présenter comme des chiffres isolés.

Si un client voit que son taux d'engagement est de 3,2 pour cent et qu'il n'a aucun point de référence pour le comparer, ce chiffre n'a aucun sens. Dites-lui qu'un taux d'engagement sain sur Instagram pour un compte de sa taille se situe généralement entre deux et cinq pour cent, et soudain 3,2 pour cent semble être une victoire. Le contexte, c'est tout le travail.

Ils veulent se sentir informés, pas éduqués

Il y a une réelle différence entre expliquer votre travail et enseigner à votre client comment fonctionne les médias sociaux. Les clients ne veulent pas d'une leçon. Ils veulent sentir que quelqu'un de capable maîtrise la situation. Donc quand vous écrivez votre commentaire dans un rapport, gardez-le court, gardez-le confiant, et gardez-le connecté à leur entreprise plutôt qu'à la mécanique de la plateforme.

Quelque chose comme « Instagram a réduit la portée organique pour les comptes professionnels dans cette catégorie au cours des dernières semaines, ce qui se reflète dans les chiffres, mais nos sauvegardes et abonnés sont restés stables, ce qui suggère que la qualité du contenu fonctionne » résonne très différemment que trois paragraphes sur les changements d'algorithme. L'un semble un briefing professionnel. L'autre semble une excuse.

C'est aussi pourquoi les outils de rapports automatisés comme SMMReports sont si utiles. Quand les données se regroupent automatiquement et que vous ajoutez juste la couche narrative par-dessus, vous passez votre temps sur la partie qui nécessite vraiment votre cerveau plutôt que de copier les chiffres d'un tableau de bord de plateforme dans une feuille de calcul à 23h.

Que faire avec les chiffres qui ont baissé

Chaque rapport aura éventuellement un mois où quelque chose a reculé. La portée a baissé. La croissance des abonnés s'est arrêtée. L'engagement a chuté. La façon dont vous gérez ce moment dans un rapport en dit long sur votre professionnalisme.

Ne l'enterrez pas. Ne le mettez pas en note de bas de page. Adressez-vous-y directement, brièvement, et avec un point de vue clair sur ce qui l'a causé et ce que vous allez faire. Les clients qui pensent que vous leur cachez des choses perdent rapidement confiance. Les clients qui sentent que vous êtes direct avec eux, même quand les nouvelles ne sont pas bonnes, ont tendance à rester.

Un paragraphe suffit généralement. Nommez la métrique qui a baissé, donnez une cause probable honnête, et énoncez quelles sont les prochaines étapes. Passez ensuite à autre chose. Vous n'avez pas besoin d'écrire un mémo de crise chaque fois que la portée baisse de dix pour cent.

Le format compte plus que vous ne le pensez

Vous n'avez pas besoin d'un PDF de trente pages. La plupart des clients veulent quelque chose qu'ils peuvent lire sur leur téléphone en cinq minutes en attendant un café. Un rapport d'une à deux pages avec un court résumé écrit en haut, les métriques clés clairement affichées, et une brève note sur ce qui vient le mois prochain est vraiment ce que la plupart des clients préfèrent.

Si votre client demande spécifiquement plus de détails, donnez-lui plus de détails. Mais la valeur par défaut devrait être propre et facile à parcourir. S'ils doivent faire défiler des tableaux interminables pour trouver ce qui leur importe, ils vont arrêter de lire et commencer à se demander s'ils vous ont vraiment besoin.

SMMReports est construit exactement autour de cette idée. Les rapports sont propres, marqués, et faciles pour les clients à lire sans avoir besoin de connaissances sur les médias sociaux. Vous pouvez vous concentrer sur le commentaire et la stratégie plutôt que sur le formatage.

Une dernière chose

La meilleure chose qu'un rapport de médias sociaux puisse faire est de faire sentir à votre client qu'il a pris la bonne décision en vous engageant. Non seulement les chiffres sont acceptables, mais quelqu'un de capable maîtrise vraiment son compte, y pense, et l'améliore mois après mois. Tout ce qui concerne la façon dont vous structurez et écrivez vos rapports devrait servir ce sentiment.

Ce n'est pas une question de spin ou de survente. C'est de présenter votre travail de la manière qu'il mérite d'être vu.

Si vous voulez arrêter de créer des rapports manuellement, SMMReports le fait pour vous. Essayez gratuitement sur smmreports.com.