ক্লায়েন্ট অ্যাকাউন্টের জন্য নেতিবাচক মন্তব্য এবং পর্যালোচনা কীভাবে পরিচালনা করবেন

কোনো না কোনো সময়, প্রতিটি সোশ্যাল মিডিয়া ম্যানেজার আতঙ্কিত বার্তা পায়। একজন ক্লায়েন্ট তাদের পেজে একটি খারাপ পর্যালোচনা বা একটি অপ্রীতিকর মন্তব্য দেখেছে এবং তারা এটি চান দূর হোক, তারা একটি প্রতিক্রিয়া চান, এবং তারা এটি পাঁচ মিনিট আগে সম্পন্ন করতে চায়। ক্লায়েন্ট অ্যাকাউন্টের জন্য নেতিবাচক মন্তব্য এবং পর্যালোচনা কীভাবে পরিচালনা করতে হয় তা জানা এই কাজের সবচেয়ে ব্যবহারিক দক্ষতাগুলির মধ্যে একটি, এবং এটি সেই ম্যানেজারদের আলাদা করে যারা দীর্ঘমেয়াদী ক্লায়েন্ট সম্পর্ক তৈরি করে তাদের থেকে যারা তাদের হারায়।

ভালো খবর হল নেতিবাচক মন্তব্যগুলি পরিচালনাযোগ্য। খারাপ খবর হল এমন কোনো একক স্ক্রিপ্ট নেই যা প্রতিবার কাজ করে। আপনার যা দরকার তা হল একটি স্পষ্ট প্রক্রিয়া, একটি শান্ত মন, এবং কিছু বেঁধে যাওয়ার আগে আপনার ক্লায়েন্টের সাথে একটি চুক্তি।

কোনো সমস্যা হওয়ার আগে ভিত্তি নিয়ম সাজিয়ে নিন

সংকটের সময় আপনি কীভাবে পরিচালনা করবেন তা বের করার সবচেয়ে খারাপ সময় সেই সময়। আপনি কোনো ক্লায়েন্টের জন্য পোস্ট করা শুরু করার আগে, আপনার লিখিত একটি সংক্ষিপ্ত প্রতিক্রিয়া প্রোটোকল প্রয়োজন। এটি জটিল হতে হবে না। এটি শুধুমাত্র কে প্রতিক্রিয়া অনুমোদন করে, কী টোন ব্যবহার করতে হবে, এবং কোন ধরনের মন্তব্যগুলি মুছে ফেলা বনাম সমাধান করা হয় তা কভার করতে হবে।

কিছু ক্লায়েন্ট প্রতিটি পাবলিক রিপ্লাই অনুমোদন করতে চান এটি প্রকাশ করার আগে। অন্যরা আপনাকে এটি পরিচালনা করতে বিশ্বাস করে। কোনো পদ্ধতিই ভুল নয়, কিন্তু আপনার কোনটি দিয়ে কাজ করছেন তা জানতে হবে। যদি একজন ক্লায়েন্ট বলে যে তারা সম্পূর্ণ অনুমোদন নিয়ন্ত্রণ চান এবং তারপর চার ঘণ্টার জন্য চুপ থাকে যখন একটি অভিযোগ তাদের পেজে অমীমাংসিত থাকে, তা একটি প্রক্রিয়া সমস্যা, আপনার সমস্যা নয়।

অনবোর্ডিংয়ের সময় এটি সম্মত এবং নথিভুক্ত করুন। এটি আপনার উভয়কে রক্ষা করে।

প্রতিটি নেতিবাচক মন্তব্য একই নয়

একজন হতাশ গ্রাহক যার একটি প্রকৃত অভিযোগ আছে, একজন ট্রোল যে প্রতিক্রিয়া খুঁজছে, এবং একজন প্রতিযোগী দ্বারা রেখে যাওয়া একটি জাল পর্যালোচনার মধ্যে একটি প্রকৃত পার্থক্য আছে। তিনটিকে একইভাবে আচরণ করা একটি ভুল যা একটি পরিস্থিতি বৃদ্ধি করবে বা খারাপ আচরণকে পুরস্কৃত করবে।

একটি প্রকৃত অভিযোগ একটি বাস্তব, মানবিক প্রতিক্রিয়ার যোগ্য। তারা যা অনুভব করেছে তা স্বীকার করুন, হতাশার জন্য ক্ষমা চান অপরাধ স্বীকার না করে, এবং কথোপকথনটি ডাইরেক্ট মেসেজ বা ইমেলের মতো ব্যক্তিগত জায়গায় নিয়ে যান। পাবলিক প্রতিক্রিয়ার প্রয়োজন শুধুমাত্র দেখানো যে ব্র্যান্ড এটিকে গুরুত্ব সহকারে নেয়। সমাধান অফলাইনে ঘটে।

একজন ট্রোল বা যে কেউ শুধু প্রদাহজনক হচ্ছে সাধারণত কোনো প্রতিক্রিয়া পাওয়ার যোগ্য নয়। জড়িত হওয়া তাদের দর্শক দেয়। যদি মন্তব্যটি হয়রানি, অপমান, বা বৈষম্যে পরিণত হয়, এটি মুছে ফেলুন এবং এগিয়ে যান। এটি প্রথম নথিভুক্ত করুন যদি ক্লায়েন্ট পরে জিজ্ঞাসা করে।

এমন একটি প্রতিক্রিয়া লেখা যা জিনিসগুলিকে আরও খারাপ করে না

বেশিরভাগ ব্র্যান্ড অভিযোগের প্রতি কীভাবে প্রতিক্রিয়া জানায় তার মাধ্যমে তাদের খ্যাতি ক্ষতিগ্রস্ত হয় অভিযোগের চেয়ে বেশি। একটি রক্ষণশীল, উড়িয়ে দেওয়া, বা বিদ্রুপাত্মক উত্তর একটি পাবলিক মন্তব্য থ্রেডে স্ক্রিনশট নেওয়া হবে এবং শেয়ার করা হবে যেকোনো ইতিবাচক পোস্টের চেয়ে দ্রুত যা আপনি কখনো তৈরি করেন।

প্রতিক্রিয়াগুলি সংক্ষিপ্ত রাখুন। স্বীকার করুন, সহানুভূতি দেখান, এবং পুনর্নির্দেশ করুন। এমন কিছু: "আমরা আপনার অভিজ্ঞতা সম্পর্কে সত্যিই দুঃখিত। এটি আমরা নিজেদের জন্য যে মান রাখি তা নয়, এবং আমরা এটি সাজাতে ভালোবাসব। দয়া করে আমাদের সরাসরি একটি বার্তা পাঠান যাতে আমরা সাহায্য করতে পারি।" শেষ। কোনো দীর্ঘ উত্তর নেই, কোনো জবাব নেই, কাউকে ট্যাগ করবেন না।

ব্র্যান্ডের সাথে টোন মিলান, কিন্তু উষ্ণতার দিকে ঝুঁকুন। এমনকি সবচেয়ে পেশাদার এবং আনুষ্ঠানিক ব্র্যান্ডকেও কেউ অসন্তুষ্ট হলে একটি প্রকৃত ব্যক্তির মতো শোনা উচিত।

প্রক্রিয়ার মাধ্যমে আপনার ক্লায়েন্টকে শান্ত রাখা

ক্লায়েন্ট, বিশেষ করে ছোট ব্যবসায়ী মালিক, প্রায়ই নেতিবাচক পর্যালোচনা ব্যক্তিগতভাবে নেয়। এটি এমন কিছুর উপর একটি আক্রমণের মতো অনুভব করতে পারে যা তারা তৈরি করেছে। আপনার কাজের একটি অংশ তাদের আবেগজনক প্রতিক্রিয়া পরিচালনা করা যাতে এটি এমন একটি খারাপভাবে শব্দময় উত্তরের দিকে পরিচালিত না হয় যা তারা মধ্যরাতে নিজেরা টাইপ করেছে।

যখন কিছু আসে, প্রথম তাদের যোগাযোগ করুন। আপনি এটি আবিষ্কার করার জন্য অপেক্ষা করবেন না এবং আতঙ্কে আপনার কাছে আসবেন। একটি দ্রুত বার্তা পাঠান যা বলে আপনি এটি দেখেছেন, এখানে আপনি কী সুপারিশ করছেন, এবং তারা নিশ্চিত করলে আপনি এটি কার্যকর করতে প্রস্তুত। সেই একক অভ্যাস আপনাকে অবিশ্বাস্যভাবে পেশাদার এবং নিয়ন্ত্রণে দেখায়।

যদি আপনি আপনার মাসিক রিপোর্টে একটি বিভাগ অন্তর্ভুক্ত করেন যা দেখায় কীভাবে মন্তব্য এবং পর্যালোচনা পরিচালনা করা হয়েছিল, এটি শুধুমাত্র বিষয়বস্তু পোস্ট করার বাইরে আপনি প্রদান করছেন মূল্য শক্তিশালী করে। SMMReports এর মতো সরঞ্জাম আপনাকে এই ধরনের কার্যকলাপ ঘন্টার পর ঘন্টা ব্যয় না করে একটি পালিশড, ক্লায়েন্ট মুখোমুখি বিন্যাসে নথিভুক্ত করতে সাহায্য করতে পারে।

যখন পর্যালোচনাগুলি সোশ্যাল মিডিয়া বাইরে থেকে আসে

Google পর্যালোচনা, Trustpilot, এবং অনুরূপ প্ল্যাটফর্মগুলি প্রযুক্তিগতভাবে সোশ্যাল মিডিয়া ম্যানেজমেন্টের সুযোগের বাইরে, তবে ক্লায়েন্টরা প্রায়ই আশা করে আপনি সেগুলিও পরিচালনা করবেন। এই শুরু থেকেই স্পষ্ট করুন আপনার সেবাতে অন্তর্ভুক্ত আছে কিনা।

যদি আপনি পর্যালোচনা প্রতিক্রিয়া পরিচালনা করেন, একই নীতিগুলি প্রয়োগ করুন। এটি শান্ত রাখুন, অভিজ্ঞতা স্বীকার করুন, এবং এটি অফলাইনে নিন। একমাত্র প্রকৃত পার্থক্য হল এই প্ল্যাটফর্মগুলি সাধারণত আপনাকে পর্যালোচনাগুলি মুছে ফেলতে দেয় না, তাই প্রতিক্রিয়া হল একমাত্র সরঞ্জাম আপনার কাছে আছে।

যা করার মূল্য আছে তা হল Google Alerts বা ক্লায়েন্ট ব্র্যান্ড উল্লেখের জন্য পর্যবেক্ষণ সরঞ্জাম সেট আপ করা। একটি নেতিবাচক পর্যালোচনা তাড়াতাড়ি ধরা মানে আপনি এটি ট্র্যাকশন লাভ করার আগে প্রতিক্রিয়া করতে পারেন। ক্লায়েন্টরা প্রশংসা করবে যে আপনি এমন জায়গাগুলিতে তাদের জন্য দেখছেন যা তারা সম্ভবত কখনো নিজেরা পরীক্ষা করে না।

প্রক্রিয়াটি একবার তৈরি করুন এবং নিজেকে রক্ষা করুন

সোশ্যাল মিডিয়া ম্যানেজাররা যারা এটি ভালো করে তারা সবচেয়ে চতুর কমব্যাক লাইনের সাথে সেই নয়। তারা একজন যারা একটি একক মন্তব্য দূরে যাওয়ার আগে একটি স্পষ্ট প্রক্রিয়া তৈরি করেছে। একটি এক পৃষ্ঠার প্রতিক্রিয়া প্রোটোকল, একটি সম্মত টার্নঅ্যারাউন্ড সময়, একটি টোন গাইড, এবং একটি সিদ্ধান্ত গাছ কী মুছে ফেলা বনাম সমাধান করা হয় এটি সবই আপনার সত্যিই প্রয়োজন।

এটি সামঞ্জস্যপূর্ণ রিপোর্টিংয়ের সাথে যুক্ত করুন যাতে আপনার ক্লায়েন্ট তাদের অ্যাকাউন্টগুলিতে কী ঘটছে তা দেখতে পারে, এবং আপনি এমন কাউকে কম দেখতে শুরু করেন যিনি সামগ্রী পোস্ট করেন এবং আরও কেউ যিনি একটি ব্র্যান্ড রক্ষা করেন। এটি সেই ধরনের মূল্য যা শক্তিশালী রিটেইনার রেট ন্যায্যতা দেয় এবং ক্লায়েন্টদের মাসের পর মাস নবায়ন রাখে।

SMMReports এটি সহজ করে তোলে ক্লায়েন্টদের স্ক্র্যাচ থেকে একটি রিপোর্ট তৈরি করতে ঘন্টা ব্যয় না করে তাদের অ্যাকাউন্টে কী ঘটছে তা দেখাতে। আপনি যদি ম্যানুয়ালি রিপোর্ট তৈরি করা বন্ধ করতে চান, SMMReports আপনার হয়ে এটি করে দেবে। smmreports.com-এ বিনামূল্যে চেষ্টা করুন।