علامات انجراف علاقة العميل نحو الفقدان وكيفية إصلاحها

فقدان العميل نادراً ما يأتي من العدم. عندما تنظر بصراحة للخلف، كانت العلامات موجودة عادة قبل وصول رسالة الإلغاء بأسابيع. المشكلة أنه عندما تكون منشغلاً بالتقاويم المحتوى وكتابة التعليقات والجدولة، من السهل أن تفوتك الانجراف البطيء الذي يحدث في علاقة العميل. اكتشاف فقدان العميل مبكراً هو أحد أقيم المهارات التي يمكن لمدير وسائل التواصل الاجتماعي المستقل بناؤها.

هذا ليس عن كونك يقظاً بشكل مفرط. يتعلق الأمر بالبقاء قريباً بما يكفي من علاقات عملائك حتى تشعر بتغير درجة الحرارة وتفعل شيئاً حيال ذلك قبل فوات الأوان.

يتوقفون عن الرد بالطريقة التي اعتادوا عليها

إحدى أولى الإشارات هي تحول في طاقة التواصل. إذا كان العميل الذي اعتاد الرد في غضون ساعات قليلة يستغرق الآن أياماً، أو يعطي إجابات من كلمة واحدة، أو يصمت بشأن الموافقات، فقد حدث شيء ما. قد يكون شيئاً يحدث داخل عملهم. قد يكونون يتسوقون بهدوء عن شخص آخر. على أي حال، الصمت يستحق الاهتمام.

لا تستمر في إرسال رسائل متابعة. اتصل بهم هاتفياً أو اطلب مكالمة فيديو قصيرة. أحياناً محادثة مدتها 15 دقيقة تحل ما لم تحله أسابيع من التراسل البريدي. الهدف هو معرفة ما يحدث فعلاً، وليس ملاحقة توقيع على وثيقة موافقة.

يبدآن يطرحان أسئلة لم يطرحاها من قبل

عندما يبدأ عميل موثوق به سابقاً فجأة في السؤال عن سبب نشرك في ذلك الوقت، أو سبب اختيارك لهذه الزاوية التعليقية، أو سبب انخفاض الوصول هذا الأسبوع، فغالباً ما تكون إشارة على أن شخصاً آخر قد أثر عليهم. ربما زميل، أو منافس يتفاخر بنتائجه، أو مستقل أرخص يفكرون في التعامل معه. السؤال ليس المشكلة. المشكلة هي أن ثقتهم بك انزلقت.

الحل هنا هو الشفافية، وتحتاج إلى أن تحدث بشكل استباقي بدلاً من أن تكون رد فعل. إذا كنت بالفعل ترسل تقارير شهرية واضحة توضح الأداء باللغة البسيطة، فإن هذا النوع من القلق لا يميل إلى التراكم في المقام الأول. إذا لم تكن تفعل ذلك بشكل متسق، فالآن هو الوقت المناسب للبدء. أداة مثل SMMReports تجعل من السهل إرسال تقارير علامتك التجارية والاحترافية تلقائياً حتى يشعر العملاء دائماً بأنهم على اطلاع.

عندما يشعر العميل أنه يفهم ما يحدث ولماذا، يشعر أنه في السيطرة. هذا الشعور يحافظ على العلاقات مستقرة.

يذكرون النتائج بدون سياق

ستسمع شيئاً مثل "منافسونا وصلوا للتو إلى 10,000 متابع" أو "رأيت علامة تجارية أخرى تحصل على تعليقات أكثر بكثير منا." هذا النوع من حديث المقارنة هو علامة تحذيرية، لكنه أيضاً فرصة. هذا يعني أن العميل يهتم بشدة بالنتائج، وهذا في الواقع شيء جيد. ما ينقصهم هو السياق.

مهمتك في هذه المرحلة هي إعادة المحادثة بهدوء إلى مسار نموهم الخاص، وأهدافهم، وجودة المشاركة على حسابهم بدلاً من الأرقام الخام على صفحة شخص آخر. يجب عليك أيضاً أن تكون صريحاً إذا توقف شيء ما وشرح ما تخطط للقيام به بشأنه. العملاء يحترمون الصراحة أكثر بكثير من التلميع.

يبدآن يقللان النطاق بدون شرح

عندما يطلب العميل بهدوء تقليل منصة واحدة، أو تقليل تكرار النشر، أو إيقاف خدمة "للأسف الآن"، فإن ذلك غالباً ما يشير إلى ضائقة مالية. لكن أحياناً يكون اختباراً لمعرفة كيف ستستجيب، أو طريقة للتراجع قبل مغادرتهم تماماً. على أي حال، خذها على محمل الجد.

أجرِ محادثة مباشرة حول ما يحاولون تحقيقه مع التقليل. إذا كانت الميزانية، استكشف ما إذا كان هناك ترتيب أقل يقدم قيمة حقيقية. إذا كانت عدم الرضا، فأنت بحاجة إلى معرفة ذلك بصراحة حتى تتمكن من معالجته. ترك النطاق ينخفض بهدوء بدون معالجة السبب الأساسي هو كيفية انتهاء العلاقات بدون حل.

توقفوا عن مشاركة الإنجازات معك

هناك نسخة من علاقة العميل الصحية حيث يرسلون لك رسالة عندما ينجح منشور، أو يوسمونك في شيء إيجابي، أو يذكرون أن العميل ذكرهم على وسائل التواصل الاجتماعي. عندما تختفي هذه الطاقة، تصبح العلاقة معاملاتية. العلاقات المعاملاتية هشة.

يمكنك إعادة بناء هذه الطاقة بأن تكون الشخص الذي يشاركك الإنجازات أولاً. عندما ينجح شيء ما، أخبرهم. عندما ينبض المنشور بالحوار، أشر إليه. عندما تلاحظ أن حسابهم ينمو في منطقة معينة، اجعلها تبدو كإنجاز مشترك. الديناميكية التي تريدها هي تلك التي تشعر فيها أنت والعميل بأنكما مستثمران في النتيجة.

ما الذي يصلح فعلاً علاقة تنزلق

أفضل شيء يمكنك فعله هو إجراء محادثة صريحة قبل أن يشعر العميل بأنه مضطر للقيام بذلك. اسأله مباشرة عن شعوره حول العمل. اسأل ماذا كان سيغيرون إذا استطاعوا. سيخبرك معظم العملاء بالضبط ما يحتاجونه إذا جعلت من الآمن قول ذلك. الانتظار حتى يطرحوا الموضوع يعني الانتظار حتى يقررو المغادرة بالفعل.

التقارير تلعب دوراً أكبر مما يدرك معظم المستقلين. عندما يمر العميل أسابيع بدون سماع منك إلا لموافقات المحتوى، يبدأ يشعر أنه لا يعرف ما الذي تفعله أموالهم. التقارير المتسقة والواضحة تغلق هذه الفجوة. SMMReports تؤتمتة هذه العملية بحيث يحصل عملاؤك على تقارير احترافية في الموعد المحدد بدون أن تضطر لبنائها من الصفر كل شهر.

العملاء الذين يرتحلون عادة لا يكونون الأكثر عدم رضا. إنهم أولئك الذين لم يشعروا أبداً بأنهم على اطلاع، لم يشعروا أبداً بأنهم استُمِع إليهم، وفي النهاية توقفوا عن رؤية النقطة. أصلح التواصل وستصلح معظم الفقدان قبل أن يبدأ.

إذا كنت تريد التوقف عن إنشاء التقارير يدويًا، فإن SMMReports يفعل ذلك نيابةً عنك. جرّبه مجانًا على smmreports.com.