ما الذي يريده العملاء فعلاً في تقرير وسائل التواصل الاجتماعي

أرسلت جيد تقريرها الشهري إلى عميل فندق بوتيكي في كيب تاون في الساعة 4 مساءً يوم الجمعة. قضت ساعتين في سحب البيانات وإنشاء الرسوم البيانية وشرح كل مقياس بالتفصيل. صباح يوم الاثنين، رد العميل: "شكراً، لكنني لست متأكداً مما يعنيه كل هذا لعملنا." أرسلت لهم أرقام الوصول وعدد الانطباعات ونسب المشاركة. أرادوا معرفة ما إذا كان أحد قد حجز فعلاً غرفة.

يحدث هذا الفصل بشكل مستمر في إدارة وسائل التواصل الاجتماعي للعاملين بحسابهم الخاص. نرسل تقارير مليئة بالبيانات التي نعتقد أنها مهمة. ينظر العملاء إليها، يومئون بأدب، ويتساءلون ما إذا كانوا يحصلون على قيمة مقابل أموالهم. المشكلة ليست أن العملاء لا يهتمون بوسائل التواصل الاجتماعي. إنهم ببساطة لا يهتمون بنفس الأشياء التي نهتم بها.

يؤدي فهم ما يريده العملاء فعلاً في تقرير وسائل التواصل الاجتماعي إلى تغيير كل شيء حول كيفية تواصلك للقيمة وضمان احتفاظك بالعملاء لفترة أطول وتبرير أسعارك.

يريدون معرفة ما إذا كانت وسائل التواصل الاجتماعي تعمل لصالح أعمالهم

تعلمت مدير التواصل الاجتماعي في مانشستر هذا بالطريقة الصعبة. كان عميل الاستوديو الخاص بها يطرح نفس السؤال كل شهر: "هل نحصل على أعضاء جدد من Instagram؟" كانت تجيب بنسب نمو المتابعين وعدد مشاهدات القصة. ألغى العميل في النهاية لأنهم لم يتمكنوا من ربط هذه الأرقام بعمليات الاشتراك الفعلية في الاستوديو.

ما يريده العملاء في تقارير وسائل التواصل الاجتماعي يتلخص في التأثير على العمل. هل حصلنا على عملاء محتملين؟ هل زار الناس الموقع الإلكتروني؟ هل اشترى أي شخص شيئاً أو حجز موعداً؟ إنهم ليسوا صعبي الإرضاء. إنهم يدير ون عملاً ويحتاجون إلى معرفة أين تذهب أموالهم.

هذا يعني أن تقاريرك يجب أن تبدأ بالنتائج، وليس بالمخرجات. بدلاً من البدء بـ "حصلت على 45000 انطباع في هذا الشهر"، جرب "قادت Instagram إلى 127 نقرة على الموقع الإلكتروني و 8 طلبات نماذج في هذا الشهر." يبدو أحدهما كنشاط. والآخر يبدو كنتائج.

بدأ مدير وسائل التواصل الاجتماعي في بريسبان بتضمين قسم "تأثير الأعمال" في أعلى كل تقرير. كانت تربط مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي بالنتائج الملموسة: الاستفسارات المستلمة عبر الرسائل المباشرة وتسجيل الأحداث من روابط القصص أو الاشتراكات في قائمة البريد الإلكتروني من نقرات البيو. ارتفع احتفاظ العميل من متوسط ستة أشهر إلى أكثر من ثمانية عشر شهراً.

يريدون فهم ما تغير ولماذا

لا يعيش العملاء داخل لوحات معلومات تحليلاتهم. لقد وافقوا على تقويم المحتوى قبل أربعة أسابيع والآن يرون التقرير. لا يستطيع معظمهم تذكر ما نشرته ومتى أو لماذا ارتفعت أرقام معينة أو انخفضت.

لاحظ مدير عام في تورنتو يدير حسابات لعميل مطعم أن عميله كان يتخطى جميع الرسوم البيانية ويطرح أسئلة مثل "لماذا حققت تلك المنشورات هذا الأداء الجيد؟" أو "ما الذي حدث في الأسبوع الثالث؟" أراد العميل سياقاً، وليس بيانات فقط.

ما يريده العملاء فعلاً أن يروه هو القصة وراء الأرقام. عندما انخفض الوصول 15%، يريدون معرفة أنه بسبب تغيير Instagram للخوارزمية، وليس لأنك توقفت عن العمل. عندما ترتفع المشاركة 40%، يريدون معرفة أن هذا الفيديو من وراء الكواليس تفاعل معه جمهورك بشدة، حتى تتمكن من فعل المزيد منه.

هذا هو المكان الذي يكون فيه التعليق أكثر أهمية من الرسوم البيانية المعقدة. جملة بسيطة مثل "زادت المشاركة 32% في هذا الشهر لأننا اختبرنا محتوى الفيديو لأول مرة واستجاب جمهورك بقوة" تخبرهم بكل ما يحتاجون إلى معرفته.

يريدون أن يروا ما تفعله لتحسين الأداء

من أكبر الأخطاء التي يرتكبها العاملون بحسابهم الخاص هي التعامل مع التقارير كوثائق تنظر للماضي فقط. إليك ما حدث في الشهر الماضي. النهاية. يقرأ العملاء هذه ويفكرون "حسناً، لكن ماذا الآن؟"

حولت مديرة وسائل التواصل الاجتماعي في بنجالور هذا بإضافة قسم "ما الذي سنختبره في الشهر القادم" إلى كل تقرير. كانت تحدد تجربتين أو ثلاث تجارب استراتيجية بناءً على بيانات الشهر الماضي. اختبار مشاركات الكاروسيل لأن الصور المفردة توقفت. تجربة محتوى تعليمي لأن المشاركات الترفيهية حصلت على حفظ لكن بدون نقرات على الموقع الإلكتروني. تحويل أوقات النشر لأن المشاركات الصباحية كانت أقل أداءً.

يُظهر هذا النهج للعملاء أنك تعمل بنشاط على تحسين نتائجهم، وليس مجرد نشر محتوى والإبلاغ عما يحدث. إنه يضعك كشخص استراتيجي، وليس متعاملاً.

يريد العملاء أن يشعروا بأن حسابهم يتقدم للأمام. يريدون أن يروا أنك لاحظت ما نجح وما فشل، وأن لديك خطة لبناء الانتصارات وإصلاح ما هو معطل. هذا ما يبرر الرسوم الشهرية المتكررة بدلاً من رسوم إنشاء محتوى لمرة واحدة.

يريدون مرئيات بسيطة يمكنهم فهمها في نظرة سريعة

كان مدير في جوهانسبرج يرسل تقارير بعشر صفحات تحتوي على العشرات من المقاييس إلى عميل بيع بالتجزئة صغير. اعترف العميل بأنه ينظر إلى الصفحة الأولى فقط لأن الباقي يبدو مربكاً. الكثير من المعلومات يصبح بلا معلومات.

ما يريده العملاء في تقارير وسائل التواصل الاجتماعي هو الوضوح. يريدون فتح الوثيقة، رؤية الأرقام الرئيسية على الفور، وفهم ما إذا كانت الأمور تسير على ما يرام أم لا. سيضرب ثلاثة إلى خمسة مقاييس رئيسية معروضة بصرياً دائماً عشرين متري في جدول بيانات.

ركز على المقاييس التي تهم أهدافهم المحددة. تهتم ماركات التجارة الإلكترونية بنقرات الروابط والتحويلات. تهتم الشركات الخدمية بالاستفسارات والحجوزات. تهتم شركات B2B بحركة الموقع الإلكتروني وجودة العملاء المحتملين. التقارير العام ة التي تعامل كل عميل بنفس الطريقة تخطئ الهدف.

تتيح لك أدوات مثل SMMReports تخصيص المقاييس التي تظهر بشكل بارز بناءً على ما يهتم به كل عميل بالفعل. أنت لا تخفي البيانات، بل تحدد أولويات ما يهم حتى لا يضطر العملاء إلى البحث عنها.

يريدون الشعور بالثقة بأنك تستحق الاستثمار

هذا هو التوتر الأساسي في كل تقرير عميل. يدفعون لك شهرياً. يحتاجون إلى تبرير هذه النفقات لأنفسهم أو شريكهم أو مجلس إدارتهم. يقويتقريرك القيمة أو يزرع بذور الشك.

أدركت مديرة تدير حسابات عبر ثلاث مناطق زمنية في الفلبين أن عملاءها لم يريدوا مجرد بيانات، بل أرادوا الطمأنينة. بدأت بتضمين فقرة موجزة "الانتصارات هذا الشهر" تسلط الضوء على محتوى الأداء الأفضل أو التعليقات الإيجابية من المتابعين أو أي ذكر صحفي جاء من خلال قنوات الشبكات الاجتماعية.

يريد العملاء أن يروا تقدماً. حتى لو كان نمو المتابعين متواضعاً، ربما تحسنت جودة المشاركة. ربما اجتذبت متابعين في ديموغرافيا أفضل. ربما وصل هذا المنشور التعاوني إلى جزء جمهور جديد. ابحث عن الانتصارات واجعلها مرئية.

أفضل التقارير تترك العملاء يفكرون "أنا سعيد بأننا نعمل معاً" وليس "أتساءل ما إذا كان يجب أن نجرب شخصاً أرخص."

تسهيل الإبلاغ للجميع

فهم ما يريده العملاء أمر واحد. تقديمه بثبات كل شهر دون الإرهاق هو أمر آخر. يستغرق بناء التقارير المخصصة يدويًا التي تحكي قصة واضحة ساعات لا يمتلكها معظم العاملين بحسابهم الخاص.

يستخدم أذكى مديري وسائل التواصل الاجتماعي جمع البيانات تلقائياً ويركزون طاقتهم على التحليل والتوصيات. هذا هو المكان الذي تكمن فيه القيمة الحقيقية. إذا كنت تريد التوقف عن إنشاء التقارير يدويًا، فإن SMMReports يفعل ذلك نيابةً عنك. جرّبه مجانًا على smmreports.com.