لماذا يعتبر وقت الرد أهم من تكرار النشر لبعض العملاء

أدركت مديرة وسائل التواصل الاجتماعي المستقلة في فانكوفر باسم ميشيل أن هناك شيئًا غريبًا عندما ظلت عميلة عيادة العناية بالبشرة الخاصة بها تسأل عن أوقات الرد على الرسائل في كل اجتماع تقييمي. كانت ميشيل تنشر خمس مرات في الأسبوع، وتنشئ مقاطع Reels جميلة، وتكتب تعليقات مدروسة. لكن العميلة ظلت تعود إلى نفس السؤال: ما مدى سرعة ردهم على الأسئلة في الرسائل المباشرة؟

استغرق الأمر ثلاثة أشهر حتى فهمت ميشيل ما كانت عميلتها تحتاجه فعلاً. لم تكن هذه علامة تجارية تبني الوعي. كانت لديهم قائمة انتظار. ما كانوا يحتاجونه هو شخص يحول الأشخاص المهتمين إلى استشارات محجوزة، وحدث ذلك في الردود وليس في الخلاصة.

يتم تدريب معظم مديري وسائل التواصل الاجتماعي المستقلين على أن التناسق في النشر يساوي النجاح. لكن بالنسبة لعدد متزايد من العملاء، تكمن القيمة الحقيقية في سرعة وفائدة استجابتك للاهتمام الوارد. يؤدي معرفة نوع العميل الذي لديك إلى تغيير كل شيء حول كيفية إنفاق وقتك.

العملاء الذين يحتاجون إلى السرعة بدلاً من الحجم

الشركات القائمة على الخدمات ذات العروض عالية القيمة هي المثال الأوضح. لا يحتاج وسيط الرهن العقاري في ملبورن إلى ثلاثة منشورات Instagram في اليوم. يحتاج إلى شخص يراقب الرسائل المباشرة من الأشخاص الذين يسألون عن أسعار الفائدة أو المواعيد النهائية للموافقة المسبقة. كلما خرجت الردود بسرعة أكبر، زادت معدل التحويل.

الشركات المحلية التي تعتمد على حركة المرور العشوائية هي فئة أخرى. قد يحصل المطعم في مومباي على عشرين سؤالاً في الأسبوع حول الحجوزات والتجميلات الغذائية وساعات العمل. إذا جلست هذه الرسائل بدون إجابة لمدة اثني عشر ساعة، فسيحجز العملاء المحتملون في مكان آخر.

غالبًا ما تندرج حسابات B2B في هذه الفئة أيضًا. قالت لي استشارة برامج في تورونتو أنها تحصل على المزيد من العملاء المتوقعين من محادثات التعليقات على LinkedIn أكثر من منشوراتها الفعلية. تقضي مديرة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها وقتًا أطول في الرد بتفكير عميق على التعليقات على منشورات الآخرين مقابل إنشاء محتوى أصلي. هذه هي الإستراتيجية بأكملها، وتعمل.

الخدمات المهنية مثل المعالجين والمحامين والمحاسبين تندرج أيضًا هنا. توجد وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم في المقام الأول لإقامة الثقة والرد على الاستفسارات. سيكون النشر مرتين في الشهر مع أوقات استجابة ممتازة يتفوق على النشر يوميًا مع ردود بطيئة أو عامة.

كيفية اكتشاف هؤلاء العملاء في مكالمات الاكتشاف

السؤال ليس ما إذا كان وقت الاستجابة مهمًا. إنه يهم دائمًا. السؤال هو ما إذا كان الأمر يهم أكثر من إنشاء المحتوى لعميل معين. يمكنك عادةً التمييز أثناء الإعداد إذا طرحت الأسئلة الصحيحة.

اسأل عن أكبر اختناق حالي لديهم. إذا ذكروا فقدان العملاء المتوقعين أو تفويت الاستفسارات أو الشعور بالإرهاق من الرسائل، فهذه إشارة. اسأل عن عدد الرسائل المباشرة أو التعليقات التي يتلقونها عادة في الأسبوع. إذا كان الرقم أعلى من عشرين ولم يكونوا يردون في غضون ساعات قليلة، فقد وجدت الفجوة.

اسأل ماذا يفعل متابعوهم بعد التفاعل مع محتواهم. هل يزورون موقع ويب، أم أنهم يسألون أولاً؟ إذا كان الأخير، فوظيفتك هي الإجابة على هذه الأسئلة بشكل أفضل وأسرع من أي شخص آخر في الصناعة.

تعلمت مديرة وسائل التواصل الاجتماعي المستقلة في جوهانسبرج هذا الدرس بالطريقة الصعبة. وقعت على عميل صالة ألعاب رياضية وقضت أسابيع في بناء تقويم محتوى. بعد ثلاثة أشهر، ألغت العميلة. السبب؟ كانوا يتلقون عشرات استفسارات عضوية عضلة رياضية عبر Instagram لكن لم يكن أحد يرد بسرعة كافية. كان المحتوى رائعًا. لم تكن نظام الاستجابة موجودة.

تنظيم الحزم حول وقت الرد

إذا حددت عميلاً يحتاج إلى أوقات رد سريعة، فيجب أن تعكس عرض الخدمة الخاص بك تلك الحقيقة. يقدم بعض المستقلين الآن حزمًا بعدد أقل من المنشورات في الأسبوع ولكن مع نوافذ استجابة مضمونة. بدلاً من خمسة منشورات ومراقبة تعليقات عرضية، يقدمون ثلاثة منشورات مع ردود في غضون ساعتين أثناء ساعات العمل.

يتطلب هذا تحديد حدود واضحة. أنت لا تقدم دعمًا على مدار الساعة ما لم تتقاضى رسومًا مقابل ذلك. لكنك ملتزم بفحص رسائل العملاء في أوقات محددة كل يوم والرد بسرعة. تستخدم مديرة وسائل التواصل الاجتماعي في سنغافورة كتل جدولة: تتحقق من الرسائل المباشرة للعميل في الساعة 9 صباحًا و 1 ظهرًا و 5 مساءً بالتوقيت المحلي. يعرف العملاء متى يتوقعون الردود، ولا تشعر بأنها مقيدة بهاتفها.

يتضمن بعض المستقلين وقت الاستجابة كخدمة إضافية. تتضمن الحزمة الأساسية إنشاء المحتوى والجدولة. تتضمن المستوى الممتاز إدارة مجتمع نشطة مع نوافذ استجابة محددة. هذا يعطي العملاء الخيار ويسمح لك بتسعير وقتك بدقة.

يمكن لأدوات مثل SMMReports أن تساعدك على تتبع مقاييس وقت الاستجابة إلى جانب بيانات الانخراط المعتادة، بحيث يمكن للعملاء أن يروا القيمة التي تقدمها حتى عندما لا تنشر بتكرار مثل منافسيهم.

ما يبدو عليه هذا في الممارسة العملية

بالنسبة للعملاء الذين يكون وقت الاستجابة فيهم ذا أولوية، يبدو روتينك اليومي مختلفًا. قد تبدأ يومك بمراجعة الرسائل الليلية بدلاً من إنشاء المحتوى. قد تجمع بين إنشاء المحتوى في يوم واحد في الأسبوع وتقضي الأيام الأربعة الأخرى في التفاعل النشط.

تقضي مديرة وسائل التواصل الاجتماعي في مانشستر التي تدير حساب استوديو وشم ثلاثين دقيقة كل صباح في الرد على استفسارات الحجوزات والأسئلة حول الأسعار وطلبات استشارات التصميم. تنشر مرتين في الأسبوع. الاستوديو محجوز لمدة ثلاثة أشهر. المزيد من المنشورات لن يساعد. الردود الأسرع تحافظ على تدفق الحجوزات.

تحتاج أيضًا إلى تتبع مقاييس مختلفة. يصبح متوسط ​​وقت الاستجابة أكثر أهمية من الوصول. معدل التحويل من رسالة مباشرة إلى استشارة أو بيع أهم من نمو المتابعين. عند الإبلاغ عن هؤلاء العملاء، قدّم هذه المقاييس. أوضح لهم عدد الاستفسارات التي تعاملت معها، وسرعة ردك، وكم عددها تحول إلى عمل.

يجب أن تخبر التقرير الشهري قصة مختلفة. بدلاً من تسليط الضوء على Reel فيروسي، فأنت تسليط الضوء على أنك رددت على 47 استفسارًا بمتوسط ​​وقت رد قدره 90 دقيقة، و 22 منها أصبحت عملاء يدفعون. هذه هي القيمة. تأكد من أن تقاريرك تعكسها.

التخلص من الذنب المحتوى

الجزء الأصعب للعديد من مديري وسائل التواصل الاجتماعي هو قبول أن النشر الأقل هو أحيانًا الإستراتيجية الصحيحة. تم تكييفنا للاعتقاد بأن المنشورات اليومية تساوي الاحترافية. لكن إرهاق نفسك من خلال إنشاء محتوى لم يطلبه أحد بينما الاستفسارات لم تُجب هي عكس الاحترافية.

أخبرتني مديرة وسائل التواصل الاجتماعي في كالجاري أنها شعرت بالذنب تجاه فرض رسوم بسعرها المعتاد عندما كانت تنشر فقط مرتين في الأسبوع لعميل استشارات. ثم تتبعت وقتها. كانت تقضي ست ساعات في الأسبوع في إدارة المحادثات والإجابة على الأسئلة المعقدة وتنمية العملاء المتوقعين من خلال الرسائل المباشرة. جدد العميل بسعر أعلى لأن تلك المحادثات أنشأت إيرادات مباشرة.

إذا كان وقت الاستجابة هو الأولوية لعميلك، فامتلك تلك الإستراتيجية. قم بتحديدها بوضوح في اقتراحاتك وتقاريرك. لا تعتذر عن النشر الأقل عندما تقدم قيمة أكبر حيث تهم فعلاً.

إذا كنت تريد التوقف عن إنشاء التقارير يدويًا، فإن SMMReports يفعل ذلك نيابةً عنك. جرّبه مجانًا على smmreports.com.