كيفية إدارة توقعات العملاء حول نمو وسائل التواصل الاجتماعي العضوي

كان ماركوس في تورونتو قد مضى ثلاثة أشهر على إدارة حساب Instagram لاستوديو لياقة بدنية صغير عندما اتصل به صاحب الاستوديو في منتصف بعد الظهر، محبطًا. حقق الحساب 240 متابعًا في تلك الفترة. كان صاحب الاستوديو يتوقع 1,000. لم يناقش ماركوس أبدًا ما يبدو عليه النمو الواقعي. لقد توليته ببساطة، وافترض أن العميل يعرف العمل، وقوبل بمحادثة بدت وكأنها تقييم أداء من شخص لا يفهم العمل.

تتكرر هذه السيناريوهات في كل منطقة زمنية يعمل فيها مديرو وسائل التواصل الاجتماعي بالعمل الحر. يتوقع عميل موقّع ينتظر نموًا متسارعًا خلال أسابيع قليلة. يقدم الواقع تقدمًا أبطأ وأكثر استقرارًا. يقرر المدير إما الاستقالة أو تعلم إدارة التوقعات مقدمًا. غالبًا ما يأتي الفرق بين الاحتفاظ بعميل لمدة سنتين مقابل فقدانه في الربع الرابع من محادثة واحدة تجريها قبل أن يبدأ العمل.

إدارة التوقعات حول نمو وسائل التواصل الاجتماعي العضوي لا تتعلق بتقليل طموحات عميلك. يتعلق الأمر ببناء أسس واقعية حتى يرى عميلك القيمة في ما تقدمه فعلاً، أسبوعًا تلو الآخر.

يجب أن تحدث هذه المحادثة قبل نشر أي شيء

تعلمت ستيلا في ملبورن هذا بطريقة مؤلمة. لقد استقبلت علامة تجارية للعافية وقضت ستة أسابيع في بناء استراتيجية محتوى وتحسين السيرة الذاتية وإنشاء إيقاع نشر. أظهر الشهر الأول تفاعلاً لائقًا لكن 85 متابعًا جديدًا فقط. عندما سأل العميل لماذا لم يكن أكثر من ذلك، أدركت ستيلا أنها لم تشرح أبدًا ما يبدو عليه النمو العضوي الواقعي لحساب بارد في مجال تنافسي.

المحادثة حول توقعات النمو العضوي تنتمي إلى مرحلة الاكتشاف أو اقتراحك، وليس إلى تقريرك الأول. أخبر عميلك ما ستقدمه بشكل واقعي بناءً على نقطة البداية والصناعة وتكرار النشر وحجم الجمهور. سينمو الحساب الجديد تمامًا في مجال مشبع بشكل مختلف عن علامة تجارية مُنشأة تطلق في سوق جديد.

كن محددًا. "سيحصل حسابك على 50 إلى 150 متابع شهريًا اعتمادًا على جودة التفاعل" أفضل من "سننمي متابعيك." الأرقام تجعل التوقعات ملموسة. الغموض يجعل العملاء يتخيلون أن منافسيهم ينمون بسرعة 10 مرات.

اطرح أسئلة أثناء الاكتشاف تخبرك عن هذه المحادثة. ما عدد المتابعين الحاليين لديهم؟ كم عمر الحساب؟ هل يقومون بتشغيل إعلانات؟ هل لديهم قائمة بريد إلكتروني موجودة أو موقع ويب يدفع حركة المرور؟ الإجابات تخبرك ما إذا كنت تبدأ من الصفر أو تبني على الزخم الموجود.

اشرح ما يدفع النمو العضوي في وضعهم المحدد

يدير رافي في بنغالور الحسابات عبر صناعات متعددة. تعلم أن محركات النمو تختلف بشكل كبير. لشركة خدمات B2B، قد يأتي النمو العضوي بالكامل من LinkedIn، وسيكون أبطأ من علامة تجارية للحياة على Instagram. بالنسبة للنشاط التجاري المحلي، يعني الاستهداف الجغرافي مجموعات جمهور أصغر لكن متابعون ذوو جودة أعلى.

عميلك يحتاج إلى فهم هذا. لا تخبره فقط "سننمي حسابك." أخبره "جمهورك المستهدف على وسائل التواصل الاجتماعي ربما يبلغ حوالي 50,000 شخص في منطقتك الذين يبحثون بنشاط عما تقدمه. إذا وصلنا إلى 1 في المئة منهم وحولناهم إلى متابعين، فهذا 500 متابع. الوصول إلى هذه النقطة يستغرق محتوى متسقًا وتفاعلاً حقيقيًا وعادةً ثلاثة إلى ستة أشهر."

تحدث عن ما يدفع فعلاً المتابعات في عالمهم. بالنسبة لشركة تصوير فوتوغرافي، إنها جودة المحفظة واستراتيجية الهاشتاج. لشركة SaaS، إنها محتوى تعليمي وفكر قيادي. بالنسبة لمقهى محلي، إنها محتوى ينتجه المستخدمون والمشاركة المجتمعية. عندما يفهم العملاء الآليات، يتوقفون عن توقع السحر ويبدأون بتقدير التنفيذ.

أريهم أمثلة من حسابات مماثلة. ليس المنافسين بشكل مباشر، بل الحسابات في مجالهم التي لها نمو حقيقي وصحي. أشر إلى الأنماط: عدد مرات النشر، ما نوع المحتوى الذي يؤدي أداءً جيدًا، كيف يستخدمون التعليقات التوضيحية. هذا يؤسس التوقعات على بيانات فعلية من عمليات تجارية فعلية.

افصل مقاييس الزينة عن المقاييس التي تهم فعلاً

كان لدى تشن في هونج كونج عميل مهووس بعدد المتابعين. كان الحساب ينشر يوميًا لكن التفاعل كان ينهار. كان عدد المتابعين ينمو لكنهم لم يشتروا أي شيء. حول تشن المحادثة. "هدفك هو المبيعات، وليس المتابعون. حساب أصغر من العملاء الحقيقيين يستحق أكثر من حساب كبير من الأشخاص الذين لن يحولوا أبدًا."

هذا هو المكان الذي تنهار فيه العديد من علاقات العملاء. يرى العميل منافسًا لديه 50,000 متابع ويقرر أن هذا هدفهم. ثم يتم قياسك مقابل هذا الرقم بدلاً من قياس النتائج التجارية. إنها لعبة خاسرة لأن عدد المتابعين يعتمد على عشرات العوامل خارج السيطرة: الترويج المدفوع واللحظات الفيروسية والاعتراف بالعلامة التجارية وحجم الصناعة.

في وقت مبكر من الالتزام، ساعد عميلك على تحديد ما يبدو عليه النجاح فعلاً. هل هو متابعون أم معدل التفاعل أم نقرات الموقع أم رسائل من العملاء المحتملين أم مبيعات؟ غالبًا ما يكون مزيجًا. بمجرد أن توافق على مقاييس حقيقية، استخدمها كنجمك الشمالي. يصبح عدد المتابعين أقل أهمية. معدل تفاعل 2 في المئة على 5,000 متابع أفضل من 0.5 في المئة على 20,000.

ادمج هذا في تقاريرك الشهرية. أظهر المقاييس التي تهم. عندما ينشئ SMMReports تقرير عميلك، تأكد من أنك تبرز مؤشرات الأداء الرئيسية التي وافقت عليها في الشهر الأول، وليس أي مقاييس تجعلها Instagram أسهل في الوصول إليها. الاتساق في الإبلاغ حول المقاييس الصحيحة يبني ثقة العميل بمرور الوقت.

أظهر التقدم حتى عندما يكون النمو بطيئًا

تدير أمارا في لاغوس الحسابات للشركات الصغيرة في جميع أنحاء غرب أفريقيا. النمو بطيء وغير متوقع غالبًا. جاء الاختراق عندما توقفت عن الإبلاغ من شهر إلى شهر وبدأت بإظهار المسار على مدى الأرباع. عميل لا يرى نموًا في الشهر الأول يشعر باليأس. عميل يرى خط الاتجاه يشير نحو الأعلى على مدى 12 أسبوعًا يشعر بالزخم.

عندما يكون النمو العضوي بطيئًا، وظيفتك هي إظهار العمل الذي ينشئ الظروف للنمو، حتى لو لم يتسارع النمو بعد. تعني استراتيجية الهاشتاج الأفضل انطباعات أكثر، حتى لو لم ينخفض عدد المتابعين. تعني التعليقات المحسنة معدلات تفاعل أعلى، حتى لو كانت الأرقام المطلقة متواضعة. يعني النشر المتسق الصالح الخوارزمي، حتى لو استغرق الأمر أسابيع للظهور في أرقام المتابعين.

وثق هذا في تقاريرك. أظهر الانطباعات والوصول واتجاهات التفاعل والنقرات والاستفسارات بالرسائل. عندما يرى العميل أن الوصول يتزايد حتى لو كان عدد المتابعين ثابتًا، فإنه يفهم أن الأساس يتم بناؤه. يبدو بناء الأساس مملاً في الشهر الثاني لكنه يؤتي ثماره في الشهر السادس.

أعد تعيين المحادثات عندما تتغير الظروف

كان لدى جاروود في بريسبان علاقة عميل طويلة الأمد حيث تم تعيين توقعات النمو وتعمل بشكل جيد. ثم بدأ العميل بتشغيل إعلانات مدفوعة لتعزيز منشورات محددة. فجأة، تسارع نمو المتابعين. تحولت توقعات العميل نحو الأعلى. كان على جاروود أن يعيد تعيين المحادثة: "استراتيجيتك المدفوعة تعمل، وهذا رائع. لكن النمو العضوي سيعود على الأرجح إلى المستويات الطبيعية بمجرد توقفنا عن التعزيز. دعنا نتتبع الطريقة المدفوعة والعضوية بشكل منفصل حتى نكون واضحين بشأن ما يدفع ماذا."

التوقعات ليست محادثات لمرة واحدة. تتطور مع نضج الحساب ومع تغير السوق مع نمو عمل العميل أو انكماشه. تحقق كل ربع سنة. "نحن على المسار الصحيح لنمو X هذا العام. هل هذا لا يزال يتوافق مع أهدافك؟" تمنع نقاط التفتيش هذه خيبة الأمل المفاجئة.

إذا انخفض النمو فجأة، عليك أن تتحدث عنه على الفور. يبقى العميل الذي يسمع منك بشكل استباقي مع شرح وخطة هادئًا. عميل يكتشف الانخفاض في تقرير يشعر بالصدمة. "انخفض الوصول 12 في المئة هذا الشهر لأن الخوارزمية تحولت وعلينا تعديل خليط المحتوى" أفضل من الصمت يتبعه تقرير مخيب للآمال.

التوقعات هي الأساس الأول

مديرو وسائل التواصل الاجتماعي بالعمل الحر الذين يحتفظون بالعملاء لأطول فترة ليسوا الذين يقدمون أكثر نمو. إنهم الذين يعينون توقعات واضحة وواقعية مقدمًا ثم يقدمون ضد تلك التوقعات شهرًا تلو الآخر. وظيفتك ليست حدوث معجزات. إنها حدوث نمو حقيقي ومستدام والتأكد من أن عميلك يفهم ما يشاهده فعلاً.

عندما يتوقع عميل 1,000 متابع وتقدم 400 لكنك كنت شفافًا عن سبب أن الرقم الواقعي هو 400، فإنه يبقى. عندما تقدم 400 دون شرح أبدًا ما هو واقعي، فإنه يغادر. الفرق ليس الرقم. إنها التوقعة.

إذا كنت تريد التوقف عن إنشاء التقارير يدويًا، فإن SMMReports يفعل ذلك نيابةً عنك. جرّبه مجانًا على smmreports.com.