كيفية إدارة توقعات العملاء حول نمو وسائل التواصل الاجتماعي العضوي

كانت سارة بعد ثلاثة أسابيع من إدارة عميل كافيه جديد في ملبورن عندما أرسل لها المالك رسالة على Slack الساعة السادسة صباحًا يوم الاثنين. انخفض عدد المتابعين بمقدار 47 شخصًا في نهاية الأسبوع. أراد أن يعرف ما الذي حدث وكيف ستصلحه. كانت سارة قد قضت الأسبوع السابق تشرح أن النمو العضوي يستغرق وقتًا، أن الخوارزميات تتقلب، أن 47 متابعًا يمثلون تباينًا طبيعيًا. لم يكن شيء مهمًا الآن. كان في حالة ذعر، وكانت على وشك فقدان عميل لم تتمكن حتى من إعداده بشكل صحيح بعد.

هذا السيناريو الدقيق يحدث كل أسبوع لمديري وسائل التواصل الاجتماعي المستقلين في جميع أنحاء العالم. يرى العميل انخفاضًا في عدد المتابعين أو معدل المشاركة، ويفترض أن شيئًا ما مكسور، ويتساءل عما إذا كان يجب أن يستمر في الدفع مقابل الخدمة. المشكلة الحقيقية ليست في المقاييس. إنها أن التوقعات لم تُحدد بشكل صحيح في المقام الأول.

إدارة توقعات العملاء حول نمو وسائل التواصل الاجتماعي العضوي هي العمل غير الجذاب الذي يفصل المستقلين الذين يبنون عملاء بعقود طويلة عن أولئك الذين يتناوبون على العملاء كل بضعة أشهر. يبدأ قبل أن تتولى العمل حتى.

حدد خطًا أساسيًا واقعيًا من اليوم الأول

مكالمة الاكتشاف هي حيث تفوز أو تخسر هذه المعركة. يسأل معظم المستقلين عن الميزانية وتكرار النشر وأسلوب المحتوى. قليل منهم يسأل فعليًا عما يعتقد العميل أن النمو العضوي يجب أن يبدو عليه. هذا خطأ. تحتاج إلى معرفة أي خيال يحملونه في هذه العلاقة.

قالت مالكة مطعم في تورنتو لمديرة وسائل التواصل الاجتماعي ذات مرة أنها تتوقع اكتساب 500 متابع شهريًا على Instagram عضويًا. كانت تنشر لحوالي 800 شخص في ذلك الوقت. الرياضيات لم تكن تعمل، لكنها كانت مقتنعة أنه من الممكن لأنها رأت مطعمًا آخر يفعل ذلك. كان يجب على المستقلة أن تشرح على الفور أن المطعم الآخر ربما أدار إعلانات مدفوعة أو كان يتمتع بالفعل بالاعتراف بالعلامة التجارية أو كليهما. بدلاً من ذلك، لم تقل شيئًا، وتولت العميل، وانتهت العلاقة في الشهر الثاني عندما لم يتحقق النمو.

أثناء مكالمة الاكتشاف الخاصة بك، اسأل تحديدًا: ما النمو الذي شهدته في الأشهر الستة الماضية؟ ما الذي تعتقد أنه من الواقعي تحقيقه؟ هل عملت مع مدير وسائل تواصل اجتماعي آخر من قبل؟ تعطيك هذه الأسئلة نافذة على عقليتهم. إذا قالوا "أتوقع مضاعفة متابعيني في ثلاثة أشهر" بدون أي ميزانية مدفوعة، فأنت تعرف بالفعل أن لديك عملًا للقيام به.

بمجرد فهمك لخيالهم، تصححه برفق لكن بوضوح. اشرح أن النمو العضوي يعتمد على عوامل متعددة: حجم الجمهور الحالي وجودة المحتوى والتوافق في النشر وتوازنات الصناعة وتغييرات الخوارزمية. لن تنمو العلامة التجارية للخدمات المالية بنفس سرعة علامة نمط الحياة التي تنشر نفس المحتوى. يبدأ الحساب الجديد من الصفر. يستغرق الحساب الناضج ذو النمو الراكد وقتًا أطول للتحرك. هذه حقائق، وليست أعذار.

اعرض عليهم الأرقام الحقيقية في اقتراحك

اقتراحك هو عقد. يجب أن يتضمن قسمًا حول ما يبدو عليه النمو العضوي الواقعي لوضعهم المحدد. هذا ليس المكان الذي تعد فيه بالنتائج. هذا هو المكان الذي تثقفهم فيه.

بدأت مستقلة في جوهانسبرغ بإدراج قسم في اقتراحاتها يسمى "جدول النمو الواقعي". كانت تكتب شيء مثل: "بناءً على جمهورك الحالي البالغ 2،400 متابع وتوازنات الصناعة لقطاعك، نرى عادة 20 إلى 50 متابعًا جديدًا شهريًا في الأشهر الأول إلى الثالث، بحيث ينمو إلى 80 إلى 150 متابعًا بحلول الشهر السادس إذا تحسنت مشاركة المحتوى. هذا نمو عضوي فقط ويفترض نشرًا متسقًا بدون تضخيم مدفوع."

يفعل هذا النهج شيئين. أولاً، يحدد سقفًا حتى لا يتوقع العميل نموًا أسيًا لن يحدث. ثانيًا، يعطيك مقياسًا للاحتفال به لاحقًا. عندما يصلون إلى 120 متابعًا جديدًا في الشهر الخامس، يمكنك إظهار أنهم تجاوزوا الخط الأساسي الذي توقعته. يشعرون بالتقدم.

إذا اعترض العميل على هذه الأرقام، فهذا في الواقع إشارة إلى أنهم لا يستعدون للعمل معك. تريد عملاء يفهمون أن النمو يستغرق وقتًا. إذا كانوا يطالبون بـ 500 متابع شهريًا بدون ميزانية للإعلانات، فسيطلبون نتائج أسرع من المستقل التالي الذي يوظفونه. دعهم يذهبون.

علمهم ما الذي يحقق النتائج فعليًا

يعتقد معظم العملاء أن عدد المتابعين هو المقياس الوحيد الذي يهمه. وظيفتك هي إعادة توجيه هذا الاعتقاد نحو المقاييس التي تهم فعليًا لعملهم. يسهل قول ذلك أكثر من فعله، لكنه ضروري.

أمضت مدربة لياقة بدنية في فانكوفر شهرها الأول مع عميل جديد تشرح أن خوارزمية Instagram لم تعد تعطي الأولوية لعدد المتابعين. شاركت رؤى حول كيفية تضخيم Reels، وكيف تهم عمليات الحفظ والمشاركات أكثر من الإعجابات، وكيف أن جمهورًا أصغر ومشاركًا ينتج عنه عملاء فعليون أكثر من جمهور كبير غير نشط. قاومت المدربة هذا الإطار في البداية. كانت تريد الرقم الكبير. لكن بعد ثلاثة أشهر، عندما كان لدى المدربة عدد متابعين أقل مما كانت تأمل به ولكن معدلات زيارة ملف تعريف وحجم استفسارات أعلى بشكل كبير، فهمت.

في تقريرك الأول مع كل عميل، اعرض عليهم الصورة الكاملة. لا تقتصر على إبلاغ نمو المتابعين. أبلغ عن معدل المشاركة ومعدل النقر من خلال إلى موقع الويب الخاص بهم وزيارات الملف الشخصي وأي مقاييس أخرى تتصل بهدفهم التجاري الفعلي. بالنسبة لعلامة تجارية للتجارة الإلكترونية، قد يكون ذلك حركة المرور والتحويلات. بالنسبة لشركة الخدمات، قد يكون توليد العملاء المحتملين. بالنسبة لمنشئ المحتوى، قد تكون احتفاظ الجمهور. بمجرد أن يرى العميل تحسن مقاييسهم في هذه المجالات، يتوقفون عن الهوس بعدد المتابعين.

شرح تغييرات الخوارزمية والعوامل الخارجية

تتغير الخوارزمية تقريبًا كل ستة أسابيع على معظم المنصات. تغير Meta الأولويات. Instagram تختبر ميزات جديدة. TikTok يضبط نظام التوصية الخاص به. لن يفهم عميلك هذا أبدًا لأنهم لا يقرؤون تحديثات المنصة كل يوم. أنت تفعل.

عندما ينخفض المشاركة فجأة، لا تنتظر حتى يذعر عميلك. أرسل لهم شرحًا استباقيًا. تفعل مستقلة في مانيلا هذا بشكل جميل. عندما ترى انخفاضًا في المشاركة على صعيد المنصة، ترسل عملائها ملاحظة موجزة تشرح ما يحدث: "أطلقت Instagram تغييرات على طريقة توزيع Reels في الموجزات في 20 أغسطس. نرى هذا التأثير على جميع عملائنا. جودة المحتوى تبقى عالية، لكن الوصول الأولي أقل. نحن نراقب وسنضبط استراتيجيتنا إذا استمر هذا في سبتمبر."

هذه الرسالة الواحدة تمنع 15 بريد إلكتروني للذعر من العملاء يسألون ما الذي حدث خطأ. يُظهر أنك تولي اهتمامًا. يثبت أنك تفهم البيئة التي يعملون بها. الأهم من ذلك، أنه يعيد تأطير دور العميل من ناقد إلى مشارك. أنت على نفس الفريق تحقق في مشكلة خارجية، وليس على جانبين متعاكسين من نقاش الأداء.

وثّق كل شيء كتابةً

أفضل بوليصة تأمين لديك هي سجل مكتوب. عندما يتم تحديد التوقعات لفظيًا، يتذكرها الناس بشكل مختلف. شهر واحد لاحقًا، هم مقتنعون بأنك وعدت بشيء لم تفعله.

تعرضت مستقلة في دبلن للحرق من هذا. شرحت أثناء مكالمة الاكتشاف أن النمو العضوي سيكون بطيئًا للأشهر الثلاثة الأولى، لكن العميل حلف أنها لم تقل ذلك أبدًا. بدلاً من القتال حول الأمر، ترسل المستقلة الآن رسالة متابعة بعد كل مكالمة اكتشاف. يتضمن: مسار النمو المتوقع والجدول الزمني للنتائج والعوامل الخارجية التي ستؤثر على المقاييس وما يمكن للعميل فعله لدعم النمو الأسرع. تطلب منهم تأكيد أنهم قراءوا وفهموا ذلك قبل بدء العمل.

إذا كان العميل في SMMReports أو أي أداة إبلاغ أخرى، يصبح هذا التقرير توثيقك أيضًا. الأرقام لا تكذب. عندما تعرض لعميل ستة أشهر من التقارير التي تثبت نموًا متزايدًا ثابتًا، حتى عندما لا يكون نموًا متفجرًا، يتوقفون عن التشكيك في عملك. البيانات المخزنة والمتتبعة بمرور الوقت هي أفضل دفاع لديك ضد الذاكرة الانتقائية.

اعرف متى يكون لديك محادثة صعبة

أحيانًا تقوم بكل شيء بشكل صحيح والعميل يرفض قبول الواقع. يستمرون في الاعتقاد بأن النمو العضوي يجب أن يكون سريعًا وأسيًا. يقارنون أرقامهم بالمنافسين ويرفضون قبول أن هؤلاء المنافسين ربما يقومون بحملات مدفوعة. يدفعونك للقيام بأشياء لن تعمل فعليًا، مثل شراء المتابعين أو استخدام حلقات المشاركة.

في هذه المرحلة، تحتاج إلى محادثة حول ما إذا كنت الخيار المناسب لاحتياجاتهم. تفعل مستقلة في سيدني هذا بسيناريو محدد. تقول: "أريد التأكد من أنني الخيار المناسب لما تبحث عنه. توقعك الحالي هو 300 متابع جديد شهريًا عضويًا، وبناءً على مقاييسنا، نتتبع نحو 80 إلى 120. يمكنني بالتأكيد تشغيل حملات مدفوعة لتسريع النمو إذا كنت تريد زيادة ميزانيتك. لكن لا يمكنني تحقيق نمو عضوي بهذا المعدل دون المساس بأصالة حسابك. هل تريد استكشاف حملات مدفوعة، أم تفضل العمل مع شخص آخر؟"

هذا ليس وقحًا. إنها صادقة. والمحادثات الصادقة غالبًا ما تنقذ العلاقات لأنها تعطي العملاء خيارًا. إما أنهم يقبلون خبرتك ويعديلون التوقعات، أو يختارون مسارًا مختلفًا. على أي حال، أنت لا تهدر ستة أشهر من الإحباط المتبادل.

إدارة التوقعات حول النمو العضوي ليست عن خفض المعيار أو الاعتراف بالهزيمة قبل البدء. إنها عن امتلاك النضج لتحديد جداول زمنية واقعية والحكمة لشرح ما يحرك مقاييس العمل الفعلية والشجاعة للتخلي عن العملاء الذين لن يقبلوا كيفية عمل المنصات فعليًا. العملاء الذين يبقون هم من يفهمون هذا. هم أيضًا العملاء الذين يبقون لسنوات.

إذا كنت تريد التوقف عن إنشاء التقارير يدويًا، فإن SMMReports يفعل ذلك نيابةً عنك. جرّبه مجانًا على smmreports.com.