كيفية التعامل مع زحف النطاق مع عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

كانت راشيل في مانشستر قد انتهت للتو من تحرير مقطع فيديو مدته 30 ثانية لعميلها على LinkedIn عندما وصلت الرسالة. "مهلا، بينما أنت تقوم بذلك، هل يمكنك تحويل هذا إلى ثلاث نسخ للقصص أيضًا؟ وربما ملخص منشور على مدونة؟" الحزمة الأصلية تضمنت أربع منشورات ثابتة في الأسبوع. الآن كانت تنتج محتوى فيديو ونسخ مدونة بطريقة ما. في الساعة 9 مساءً يوم الخميس.

هذه هي الطريقة التي يبدأ بها زحف النطاق مع عملاء وسائل التواصل الاجتماعي. ليس برغبة درامية، بل بإضافات صغيرة تبدو معقولة في معزل. تعديل سريع هنا. مراجعة إضافية واحدة هناك. بعد ثلاثة أشهر، تقوم بضعف العمل مقابل نفس سعر الاشتراك، وتتساءل لماذا اختفت هوامش الربح الخاصة بك.

زحف النطاق لا يحدث لأن العملاء سيئون. يحدث لأن إدارة وسائل التواصل الاجتماعي تتضمن عشرات المهام الصغيرة التي تبدو سريعة للطلب ولكنها تستغرق وقتًا حقيقيًا للتنفيذ. معظم العملاء لا يفهمون حقًا كم من الوقت تستغرق الأشياء. يرون المنشور المنتهي، وليس 40 دقيقة من البحث والكتابة والتصميم والجدولة والتقارير التي تقف خلفه.

ما يبدو عليه زحف النطاق فعليًا

مدير وسائل التواصل الاجتماعي في تورونتو شارك أن أكبر مشكلة زحف نطاق لديها كانت المراجعات. قالت العقد بجولتين من التعديلات لكل منشور. بعد ستة أشهر، كان عميلها يطلب أربع أو خمس جولات بشكل روتيني، معاملة لها مثل فريق تصميم في الخدمة. كانت كل مراجعة تستغرق 15 دقيقة. عبر 12 منشور في الشهر، كانت تخسر 12 ساعة من الوقت غير المفوتر.

اكتشفت عاملة مستقلة أخرى في كيب تاون أن "الأسئلة السريعة" على WhatsApp تأكل يومها. ما بدأ كفحوصات عرضية أصبح تعليقًا مستمرًا حيث توقع العميل ردودًا فورية حول توقيت المنشورات وتعديلات التسمية التوضيحية ونشاط المنافسين. كانت فعليًا في الخدمة من الساعة 7 صباحًا إلى الساعة 9 مساءً.

ثم هناك زحف الميزات. وقعت مدير التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي المقيمة في الفلبين عقدًا مع عميل لإدارة Instagram. بعد ثلاثة أشهر، كانت تدير أيضًا Facebook و LinkedIn وبطريقة ما تقييمات Google Business الخاصة بهم، كل ذلك بدون تحديث عقد أو زيادة سعر. افترض العميل أن الأمر كان كله جزءًا من "وسائل التواصل الاجتماعي."

لماذا يحدث بسهولة جدًا في عمل وسائل التواصل الاجتماعي

إدارة وسائل التواصل الاجتماعي هي عمل غير ملموس. على عكس موقع ويب بـ 10 صفحات محددة أو شعار بثلاث مفاهيم، تتضمن وسائل التواصل الاجتماعي مهام مستمرة تتقاطع معًا. يرى العملاء أنك "بالفعل على Instagram" ويفترضون أن إضافة Facebook تافهة. لا يرون استراتيجية المحتوى المنفصلة أو بحث الجمهور المختلف أو التنسيق الخاص بالمنصة أو وقت التقارير الإضافي.

نموذج الاشتراك يجعل الأمر أسوأ. عندما يدفع العملاء شهريًا، يبدأون في التفكير فيك كمورد غير محدود بدلاً من خدمة محددة النطاق. قالت مدير التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في ملبورن أن عميلها طلب مرة تدقيق الموقع الإلكتروني كاملاً لأن "تفهم علامتنا التجارية على أي حال." لم تكن هذه في أي عقد، لكن العميل اعتقد بصدق أنها طلب معقول.

علاقات العملاء الودية تطمس أيضًا الحدود. عندما يكون لديك علاقة جيدة، قول لا للطلبات الصغيرة يبدو قاسيًا. لذلك تقول نعم مرة واحدة. ثم مرتين. بحلول المرة الثالثة، أصبح توقعًا بدلاً من المعروف.

وضع الحدود قبل بدء زحف النطاق

أفضل وقت لمنع زحف النطاق هو أثناء الإعداد. يجب أن تحدد عقدك ليس فقط ما هو مدرج، بل ما يتم استبعاده صراحةً. لا تقل فقط "12 منشور في الشهر." قل "12 منشور ثابت Instagram، جولتان مراجعة لكل منشور، محتوى مجدول فقط، التقارير عبر لوحة معلومات شهرية." ثم أضف قسمًا بعنوان "غير مدرج" يسرد تحرير الفيديو وإدارة الإعلانات المدفوعة وتحديثات الموقع والتصميم الجرافيكي بخلاف القوالب.

تتضمن مديرة وسائل التواصل الاجتماعي في دبلن بطاقة أسعار في كل حزمة ترحيب عميل. يوضح المعدل بالساعة للخدمات الإضافية وتكاليف المزود الشائعة. تحرير الفيديو: 75 دولارًا لكل دقيقة منتهية. المراجعات الإضافية: 40 دولارًا لكل جولة. طلبات سريعة (أقل من 24 ساعة): زيادة بنسبة 50%. عندما يطلب العميل لاحقًا شيئًا خارج النطاق، فإنها تشير إلى بطاقة الأسعار. يبدو احترافيًا بدلاً من كونه عقابيًا.

استخدم أدواتك لتعزيز الحدود أيضًا. إذا وعدت بتقارير شهرية، يمكن لأدوات مثل SMMReports أتمتة التسليم بحيث يحصل العملاء على تقارير متسقة بدون عمل يدوي مستمر. عندما يتم منهجة الإبلاغ، من الأسهل قول لا لطلبات البيانات المخصصة لمرة واحدة التي تستغرق ساعات للتجميع.

كيفية معالجة زحف النطاق الذي حدث بالفعل

إذا كنت بالفعل عميقًا في زحف النطاق، فأنت بحاجة إلى محادثة إعادة تعيين. أرسلت عاملة مستقلة في مومباي عميلها رسالة بريد إلكتروني ودية: "لقد استمتعت بالعمل معًا هذه الأشهر الماضية. وعندما راجعت اتفاقنا الأصلي، لاحظت أننا توسعنا في عدة مجالات ليست في النطاق الأولي. أريد أن أتأكد من أنني يمكنني الاستمرار في تقديم عمل عالي الجودة، لذا دعنا نناقش إما تحديث العقد أو إعادة التركيز على الالتزامات الأصلية."

أرفقت مخطط بسيط يوضح الخدمات المتعاقد عليها مقابل الخدمات الفعلية المقدمة على مدار الأشهر الثلاثة الماضية. جعل رؤية ذلك مرئيًا العميل يدرك مدى التحول. وافقوا على زيادة معدل للنطاق الموسع.

أحيانًا تحتاج إلى إيقاف العمل وليس العميل. احتفظت مدير التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في سيدني بعميل صعب واحد ولكنها أسقطت المهام خارج النطاق. أرسلت رسالة: "سأركز فيما يلي على استراتيجية Instagram الأساسية التي اتفقنا عليها. بالنسبة لتحرير الفيديو و LinkedIn، يمكنني التوصية ببعض المتخصصين الرائعين." تذمر العميل لكنه بقي، وأصبح حمل العمل الشهري الخاص بها قابلاً للإدارة مرة أخرى.

تكلفة عدم معالجتها

زحف النطاق لا يسرق الوقت فقط. إنها تحد من نمو عملك. إذا كنت تقضي 15 ساعة في الشهر على عمل غير مفوتر للعملاء الموجودين، فهذا وقت لا يمكنك قضاؤه في البحث عن عملاء جدد أو رفع الأسعار أو بناء الأنظمة. حسبت مدير التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في فانكوفر أن زحف النطاق عبر أربعة عملاء كان يكلفها 1800 دولار شهريًا في الوقت القابل للفوترة المفقود. هذا 21600 دولار في السنة.

كما أنها تولد استياءً. عندما تعمل في المساء وعطلات نهاية الأسبوع لاستيعاب الطلبات التي يجب أن تكلف أكثر، تبدأ في عدم الإعجاب بالعملاء الذين استمتعت بهم ذات مرة. يظهر هذا الاستياء في جودة عملك وفي النهاية في تحول العملاء.

حماية نطاقك ليست بشأن كونك صعب الرضا. يتعلق الأمر بكونك مستدامًا. العملاء الذين يستحقون الاحتفاظ بهم سيحترمون الحدود الواضحة. الذين لا يفعلون ذلك لم يكونوا أبدًا سيكونون علاقات طويلة الأجل على أي حال.

إذا كنت تريد التوقف عن إنشاء التقارير يدويًا، فإن SMMReports يفعل ذلك نيابةً عنك. جرّبه مجانًا على smmreports.com.