كيفية التعامل مع التعليقات والتقييمات السلبية لحسابات العملاء

في مرحلة ما، يتلقى كل مدير وسائط اجتماعية الرسالة المذعورة. لاحظ العميل تقييماً سيئاً أو تعليقاً حاداً على صفحته ويريده أن يختفي، يريد ردّاً عليه، ويريد ذلك منذ خمس دقائق. معرفة كيفية التعامل مع التعليقات والتقييمات السلبية لحسابات العملاء هي واحدة من أكثر المهارات العملية في هذه الوظيفة، وهي تلك التي تميز المدراء الذين يبنون علاقات عملاء طويلة الأمد عن أولئك الذين يفقدونهم.

والخبر السار هو أن التعليقات السلبية قابلة للإدارة. والخبر السيء هو أنه لا توجد نصيحة واحدة تعمل في كل مرة. ما تحتاجه هو عملية واضحة، وعقل هادئ، واتفاق مع عميلك قبل أن تحدث أي أزمة.

اتفق على القواعد الأساسية قبل حدوث أي شيء خاطئ

أسوأ وقت لمعرفة كيفية التعامل مع الأزمة هو أثناء واحدة. قبل أن تبدأ بالنشر لأي عميل، تحتاج إلى بروتوكول استجابة موجز مكتوب. لا يحتاج هذا إلى أن يكون معقداً. فقط يحتاج إلى أن يغطي من يوافق على الردود، ما الأسلوب المستخدم، وأي أنواع من التعليقات يتم حذفها مقابل معالجتها.

بعض العملاء يريدون الموافقة على كل رد علني قبل أن يظهر. آخرون يثقون بك لمعالجة ذلك. لا يوجد نهج خاطئ، لكنك تحتاج إلى معرفة أي منهما تعمل معه. إذا قال العميل إنه يريد السيطرة الكاملة على الموافقة ثم اختفى لمدة أربع ساعات بينما تنتظر شكوى رداً على صفحته، فهذه مشكلة في العملية، وليست مشكلة لديك.

احصل على هذا متفقاً عليه وموثقاً أثناء الإعداد. إنه يحمي كلاكما.

ليس كل تعليق سلبي متماثل

هناك فرق حقيقي بين عميل محبط لديه شكوى حقيقية، ومتنمر يبحث عن رد فعل، وتقييم وهمي تركه منافس. معاملة الثلاثة بنفس الطريقة هو خطأ سيؤدي إما إلى تصعيد الموقف أو يكافئ السلوك السيء.

الشكوى الحقيقية تستحق ردّاً حقيقياً وإنسانياً. اعترف بما عانوا منه، واعتذر عن الإحباط دون الاعتراف بالذنب بالضرورة، وانقل المحادثة إلى مكان خاص مثل رسالة مباشرة أو بريد إلكتروني. الرد العام فقط يحتاج إلى إظهار أن العلامة التجارية تأخذها على محمل الجد. يحدث الحل في الخفاء.

المتنمر أو شخص ما يكون مقتضباً بشكل عام لا يستحق ردّاً على الإطلاق. يوفر الانخراط لهم جمهوراً. إذا تجاوز التعليق إلى المضايقة أو الإساءة أو التمييز، احذفه وتقدم. وثقه أولاً في حالة سؤال العميل لاحقاً.

كتابة رد لا يجعل الأمور أسوأ

تضر معظم العلامات التجارية سمعتها أكثر من خلال الرد على الشكاوى أكثر من الشكاوى نفسها. سيتم نسخ رد دفاعي أو مسيء أو ساخر في خيط تعليق عام والمشاركة بسرعة أكبر من أي منشور إيجابي تنشره على الإطلاق.

اجعل الردود قصيرة. اعترف، وأظهر التعاطف، وأعد التوجيه. شيء مثل: "نحن حقاً آسفون لسماع تجربتك. هذا ليس المعيار الذي نحتفظ به لأنفسنا، وسنود حقاً حل هذا. يرجى إرسال رسالة لنا مباشرة حتى نتمكن من المساعدة." هذا كل شيء. لا أعذار طويلة، لا حجج مضادة، لا وسم للآخرين.

طابق الأسلوب مع العلامة التجارية، لكن أخطئ في جانب الدفء. حتى أكثر العلامات التجارية احترافية وشكلية يجب أن تبدو وكأنها شخص فعلي عندما يكون شخص ما غير سعيد.

إبقاء عميلك هادئاً طوال العملية

العملاء، وخاصة مالكو الأعمال الأصغر، غالباً ما يأخذون المراجعات السلبية بشكل شخصي. يمكن أن يشعر وكأنه هجوم على شيء قد بنوه. جزء من وظيفتك هو إدارة ردة فعلهم العاطفية قبل أن تؤدي إلى رد سيء الصياغة كتبوه بأنفسهم في منتصف الليل.

عندما يحدث شيء ما، كن أول من يتصل بهم. لا تنتظر حتى يكتشفوها ويأتوا إليك في حالة من الذعر. أرسل رسالة سريعة تقول أنك رأيتها، وإليك ما توصي به، وأنت جاهز لتنفيذه بمجرد تأكيدهم. هذه العادة الواحدة تجعلك تبدو احترافياً بشكل مذهل وتحت السيطرة.

إذا قمت بتضمين قسم في تقاريرك الشهرية يوضح كيفية التعامل مع التعليقات والمراجعات، فإنه يعزز القيمة التي تقدمها بما يتجاوز مجرد نشر المحتوى. يمكن لأدوات مثل SMMReports أن تساعدك على توثيق هذا النوع من الأنشطة بتنسيق مصقول وموجه للعميل دون قضاء ساعات عليه.

عندما تأتي المراجعات من خارج وسائل التواصل الاجتماعي

تقييمات Google و Trustpilot والمنصات المماثلة تقع من الناحية الفنية خارج نطاق إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، لكن العملاء غالباً ما يتوقعون منك معالجة تلك أيضاً. كن واضحاً من البداية بشأن ما إذا كان هذا مضموناً في خدماتك أم لا.

إذا كنت تدير ردود المراجعة، تنطبق نفس المبادئ. اجعلها هادئة، واعترف بالتجربة، وخذها بعيداً. الفرق الوحيد الحقيقي هو أن هذه المنصات عادةً لا تسمح لك بحذف المراجعات، لذا يكون الرد هو الأداة الوحيدة لديك.

من الجدير به القيام به إعداد تنبيهات Google أو أدوات المراقبة لذكر العلامة التجارية للعميل. اكتشاف مراجعة سلبية مبكراً يعني أنه يمكنك الرد قبل أن تكتسب قوة جذب. سيقدر العملاء أنك تراقبهم في الأماكن التي ربما لا يتحققون منها بأنفسهم.

بناء العملية مرة واحدة وحماية نفسك

مديرو وسائل التواصل الاجتماعي الذين يتعاملون مع هذا جيداً ليسوا أولئك الذين لديهم أذكى خطوط رد. إنهم الذين بنوا عملية واضحة قبل أن يحدث تعليق واحد بشكل خاطئ. بروتوكول استجابة صفحة واحدة، وقت انقلاب متفق عليه، دليل أسلوب، وشجرة قرار لما يتم حذفه مقابل معالجته هو كل ما تحتاجه حقاً.

اقرنها مع التقارير المتسقة حتى يتمكن عميلك من رؤية كيف تتم إدارة حسابه بالفعل، وتبدأ في أن تبدو أقل وكأنك شخص ينشر محتوى وأكثر وكأنك شخص يحمي العلامة التجارية. هذا هو نوع القيمة التي تبرر معدلات الاستبقاء القوية وتحافظ على تجديد العملاء شهراً تلو الآخر.

إذا كنت تريد التوقف عن إنشاء التقارير يدويًا، فإن SMMReports يفعل ذلك نيابةً عنك. جرّبه مجانًا على smmreports.com.