ماذا تفعل عندما يريد العميل نشر محتوى لا توافق عليه

كان ماركوس في تورونتو يحدق في هاتفه الساعة 8:47 مساءً يوم الثلاثاء عندما وصلته الرسالة. كان عميله من متاجر التجارة الإلكترونية قد أرسل صورة منتج مع تعليق جعل قلب ماركوس يغوص. الصورة كانت جيدة. النص كان بخير. لكن النبرة كانت متعالية تجاه الفئة الديموغرافية التي أمضت العلامة التجارية ستة أشهر في بناء الثقة معها. كان ماركوس يعلم أنه إذا تم نشر هذا، فسيؤدي إلى انهيار التفاعل وقد يحرق أشهراً من بناء العلاقات مع الجمهور. كان عليه أن يقول شيئاً. لكن قول لا للعميل يشعر دائماً بأنه محفوف بالمخاطر عندما يعتمد دخلك عليهم.

هذه هي اللحظة التي يخافها كل مدير وسائل تواصل اجتماعي مستقل. يرسل لك عميلك محتوى يريد نشره، وشيء ما يشعر أنه خاطئ. ربما تكون قرار تجاري سيء. ربما تكون مسيئة للجمهور. ربما تكون سيئة بشكل مؤلم. والآن عليك أن تقرر: هل تتحدث وتخاطر بإزعاجهم، أم تبقى صامتاً وتشاهد حسابهم يعاني؟

الغريزة التي لدى معظم المستقلين هي الصمت. عميلك يدفع لك. لقد وظفك لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة به، وليس للتحكم في محتواه. لكن هذا فهم خاطئ لما يحتاجه العميل فعلاً منك. مدير وسائل التواصل الاجتماعي الجيد هو جزء من الاستراتيجي، وجزء محرر، وجزء حارس العلامة التجارية. الصمت عندما ترى مشكلة ليس حماية للعلاقة. إنه التخلي عن مسؤوليتك المهنية.

التكلفة الحقيقية للصمت

تدير ياسمين وكالة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي في مانيلا وتعلمت هذا بالطريقة الصعبة. كانت لديها عميلة من متاجر الملابس بالتجزئة تريد نشر صورة منتج مع سعر منخفض بنسبة 80 في المائة. كان الخصم حقيقياً، لكن الطريقة التي تم بها تقديمه جعلت العلامة التجارية تبدو يائسة. ترددت ياسمين في الاعتراض لأن العميل وظفها لتنفيذ المهام، وليس للتساؤل. تم نشر المنشور. انهار التفاعل. طرحت التعليقات أسئلة حول الجودة. في الشهر التالي، سألت العميلة لماذا كان حسابها ضعيف الأداء.

هذا هو الفخ. إذا ظللت صامتاً والمحتوى قام بأداء ضعيف، فإن عميلك سيلومك على أي حال. صمتك لا يحمي العلاقة. إنه في الواقع يضرها لأنك الآن تبدو كما لو أنك إما لم تلاحظ المشكلة أو لم تكن مهتماً بما يكفي لذكرها. قيمتك كمدير تختفي.

من ناحية أخرى، غالباً ما لا يدرك العملاء أنهم يرتكبون أخطاء استراتيجية لأنهم قريبون جداً من أعمالهم الخاصة. يرون منتجهم بشكل مختلف عن جمهورهم. يفهمون أسعارهم بشكل مختلف عن العميل. كمتخصص خارجي يدير حسابهم، أنت ترى أنماطاً لا يستطيعون رؤيتها. الإشارة إلى تلك الأنماط هي بالضبط ما يدفعون لك من أجله.

التكلفة الحقيقية للصمت هي أنك تتوقف عن كونك مديراً وتصبح موظف زر. وموظفو الأزرار يتم استبدالهم بواسطة برنامج الجدولة أو مساعدي المستوى الأساسي. يتم الاحتفاظ بالمديرين والوثوق بهم والدفع لهم أكثر.

كيفية طرح المشكلة دون أن تبدو وكأنك ترفض رؤيتهم

المفتاح هو فصل المشكلة عن ذوقك الشخصي. لا يتعلق الأمر بما إذا كنت تحب المحتوى. يتعلق الأمر بما إذا كان المحتوى يخدم الأهداف الفعلية للعلامة التجارية.

ابدأ بالبيانات. إذا كانت لديك بيانات تاريخية تُظهر أنواع المحتوى التي تؤدي بشكل جيد على حسابهم، فاستخدمها. شيء مثل: "لقد لاحظنا أن المنشورات التعليمية مثل هذا المنشور من قبل شهرين تحصل على 40 في المائة من التفاعل أكثر من المنشورات الترويجية التي تحتوي على خصومات كبيرة. أريد التأكد من أن هذا سيكون مؤثراً. هل يمكننا الحديث عن الاستراتيجية هنا؟" الآن أنت لا تقول أن المحتوى سيء. تقول أن البيانات تقترح نهجاً مختلفاً قد يعمل بشكل أفضل.

تدير راشيدا حسابات للشركات الصغيرة في جميع أنحاء جنوب إفريقيا، وتربط دائماً مخاوفها بالأهداف المعلنة للعميل. إذا قالت علامة تجارية للملابس أن هدفهم هو وضع أنفسهم كعلامة فاخرة، وأرادوا نشر عنصر تصفية، ستسأل راشيدا: "هذا الخصم يتناقض مع الوضع الفاخر الذي اتفقنا عليه. هل نحن نغيير الاستراتيجية، أم يجب أن نعرض هذا بشكل مختلف؟" أنت تجبرهم على التفكير في الآثار الفعلية.

إذا لم تكن المشكلة تتعلق بالبيانات أو الاستراتيجية بل بالنبرة أو المراسلة، اطرح أسئلة بدلاً من الإدلاء ببيانات. "أنا قلق من أن هذا النص قد يزعج الجمهور الذي بنيناه في جيل زيد. عادةً ما يستجيبون بشكل أفضل للغة أصلية وأقل مبيعات. هل يمكننا العمل على هذا معاً؟" الأسئلة تدعو للتعاون. البيانات تشعر برفض.

التوقيت مهم جداً. لا تخبر عميلاً أن محتواه سيء في رسالة أو رسالة Slack مباشرة بعد إرسالها. ما زالوا مرتبطين به. جدول استدعاء أو أرسل بريداً إلكترونياً مدروساً بحيث يكون لديهم مساحة للتفكير. "لدي بعض الأفكار حول هذا المنشور أود مناقشته. متى يكون لديك 10 دقائق هذا الأسبوع؟" يعطيهم هذا المساحة العقلية لسماع وجهة نظرك دون الشعور بأنهم تعرضوا لكمين.

عندما تحتاج فعلاً إلى قول لا

هناك فرق بين الاختلافات الاستراتيجية والمحتوى الذي يتجاوز الحد. إذا أراد العميل نشر شيء تمييزي أو مضلل أو شهري، فلا تجعله يعمل. أخبرهم بشكل مباشر أنك لا تستطيع نشره.

يدير أحمد حسابات وسائل التواصل الاجتماعي للمنظمات غير الربحية في لندن واضطر إلى اتخاذ هذا الموقف. عندما أراد العميل نشر معلومات مضللة عن منافس، قال أحمد: "لا يمكنني نشر هذا. إنها غير صحيحة وقد تعرضك للخطر القانوني. أفهم الإحباط، لكن هذا ليس الحل." لا غموض. لا رقصة. يجب أن تتضمن عقدتك بالفعل لغة حول هذا حتى لا يكون من المفاجئ عندما تفرضها. إذا لم يكن لديك هذه اللغة في عقدتك حتى الآن، فأضفها الآن.

الشيء نفسه ينطبق على المحتوى غير الحساس للنبرة أثناء الأزمات أو اللحظات الحساسة. يريد عميل نشر عرض خفيف في لحظة تواجه صناعتهم انتقادات جادة يحتاج إلى سماع: "ليست هذه هي اللحظة المناسبة. يحدث المحادثة حول قضايا جادة الآن. نشر هذا سيجعلك تبدو أنك خارج الطور. دعنا ننتظر أسبوعاً ونعيد تقييم.

هذه اللحظات بلا غموض نادرة. معظم الخلافات تتعلق بالاستراتيجية، وليس الأخلاقيات. تعامل مع تلك من خلال المحادثة. احفظ لا الصعب لعندما تحتاج فعلاً إليه.

حماية علاقتك مع تحديد الحدود

يبقى العملاء مع مديري وسائل التواصل الاجتماعي الذين يحسنون حساباتهم. هذا يعني أن تكون مستعداً للمحادثات الصريحة، وليس فقط فعل ما يُطلب منك. المديرون الذين يعانون أكثر هم من يحاولون أن يعجبوا بدلاً من محاولة أن يكونوا جيدين.

عندما تثير المخاوف من مكان الاستثمار الحقيقي في نجاحهم، يشعر العملاء بذلك. قد لا يوافقون عليك دائماً. لكنهم سيحترمونك. وهذا الاحترام يصبح أساس علاقة طويلة الأمد تتحمل الخلافات.

حافظ على مخاوفك احترافية ومرتبطة بالنتائج. تجنب لغة مثل "أنا أكره هذا" أو "هذا محرج." قل "هذا لا ينسجم مع الاستراتيجية التي اتفقنا عليها" أو "البيانات تقترح أننا سنرى نتائج أفضل إذا..." أنت تجادل من مصلحتهم، وليس من آرائك.

وثق مخاوفك كتابياً بحيث يكون هناك سجل. إذا أصر عميل على نشر شيء حذرتهم منه وأدى أداءً سيئاً، لديك دليل على أنك أشرت إليه. هذا يحميك بشكل مهني.

وأحياناً، سينشر عميل شيء لا توافق عليه على أي حال. دعهم يفعلون. لقد قمت بعملك بطرح المشكلة. إذا عملت، سيثقون بحكمك أكثر في المرة القادمة. إذا لم تعمل، سيتذكرون أنك حاولت المساعدة. في كلتا الحالتين، تبقى مصداقيتك سليمة.

إذا كنت تريد التوقف عن إنشاء التقارير يدويًا، فإن SMMReports يفعل ذلك نيابةً عنك. جرّبه مجانًا على smmreports.com.